دسته‌ها
مدیریت عملکرد

شاخص های کلیدی دزدان دریایی برای Saas

یکی از مهمترین فعالیتهایی که یک استارتاپ باید انجام دهد این است که داده های خودرا تحلیل کند. مهم است که درکسب وکار خود به دنبال شاخص های کلیدی و اینکه در کسب وکارتان چه می گذرد باشید و این به شما کمک می کند درستی فرضیه های تان در کسب وکار بررسی کنید و دریابید استراتژی های مالی و بازاریابی شما درست هستند یا نه و به شما اجازه می دهد بهترین تصمیم ممکن را برای کسب وکارتان را بگیرید.

شاخص های کلیدی عملکرد

دست یافتن به یک دستور العمل مناسب برای استارتآپ‌ها مشکل است، سنجه های عملکرد اندکی برای هر استارتآپ در مراحل اولیه کاربرد دارد. سنجه های عملکرد عبارتنداز:

۱- جذب (Acquisition)
۲-فعال‌سازی (Activation)
۳- بازگشت (Retention)
۴-توصیه (Referral)
۵- درآمد (Revenue)

موارد بالا به وسیله  Dave Mcclure در قالب مدل AARRR  مطرح شده است. Dave  با استارتاپ های زیادی به عنوان یکی از بنیانگذاران ۵۰۰Startups، یک سرمایه گذار فعال و یک کارآفرین موفق فعالیت کرده است. از نظر او تمرکز بر روی سنجه های کلیدی حیاتی است در صورتی می توانید متوجه مشکلات استارتآپ خود شوید که شاخص کلیدی عملکرد را درک کنید.

سنجه های کلیدی عملکرد عبارتند از:

۱-جذب: (Acquisition) 

به این معنی است که مشتریان را در مسیر استفاده از محصول شما و وارد کردن به سایت‌تان از طریق کانال بازاریابی از جمله SEO ارگانیک، بازاریابی محتوا، بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی، بازاریابی از طریق ایمیل و ….  جذب کنید. در مراحل اولیه یک استارتآپ، مهمترین مرحله جذب مشتریان است. فعالیت هایی که در این مسیر انجام می دهید، ایرادی ندارد که مشتریان شما را به ۱۰۰۰۰ نفر نرساند. رو به جلو حرکت کنید و کانال‌های مختلف را بررسی کنید.

۲-فعال‌سازی: (Activation)

مرحله بعدی فعال سازی است. در این مرحله، تبدیل بازدیدکنندگان شما به مشتریان فعال است. اگر مرحله جذب به این صورت است که کاربر یک فرم را در سایت شما پر می کند، اما فعال سازی زمانی است که مشتریان پول پرداخت می کنندو یک حساب کاربری برای خود بسازند. دومین مرحله به این معنا است که شما عالی کارکرده اید زیرا مشتری جدیدی جذب کرده اید.

۳-بازگشت : (Retention)

سومین مرحله و سخت ترین مرحله بازگشت است. هدف مرحله بازگشت این است که مشتری خود را راضی نگهدارید وبرای بازگشت مشتری به سمت شما بیشترین تمرکز داشته باشید. برای مرحله بازگشت، استراتژی های متفاوتی وجود دارد. استراتژی ها شامل یک برنامه برای توصیه (Referral) میباشد، به این صورت که مشتریان دوستان خود را برای استفاده از محصول دعوت کنند و App یک راه بسیار خوب برای افزایش نرخ بازگشت که شرکت‌های بزرگ نیز از آن استفاده می‌کنند بازاریابی از طریق ایمیل است. نگه داشتن مشتری در رسانه‌های اجتماعی و ایمیل، یکی از دلایل موفقیت است. از طریق نرمم افزارهای تحلیلی می توانید نرخ بازگشت خود را بررسی نمایید.

 

 ۴- توصیه: (Referral)

مرحله بعدی توصیه است. اگر مشتری تا  این مرحله جلو آمده باشد، خوشحال کننده است. یک راه مناسب که رایگان و موثرتر باشد بازاریابی دهان به دهان است. اگر دوستان مشتریان شما بدانند که آنها نیز از محصولات استفاده می کنند رغبت بیشتری پیدامی کنند. نزدیک شدن مشتریان به این مرحله نشان دهنده آن است که محصول شما را دوست دارند و تصورشان نیز این است که دوستانشان نیز از این ارزش بهره مند می شوند. یک برنامه مناسب برای این مرحله باعث ایجاد بازاریابی ویروسی می شود که باعث جذب مشتری و برندینگ برای استارتآپ می شود.

بهترین برنامه برای “توصیه” مشابه یک برد سه جانبه است، به این معنی که هم استارتاپ برنده است، هم مشتری و هم دوستان مشتری.

 ۵-درآمد: (Revenue)

آخرین مرحله برای استارتآپ ها و در عین حال سخت ترین مرحله است. بسیاری از شرکتهای بزرگ همچنان مشکل درآمدی دارند. این معنا نیست که نگران کسب درآمد نباشید. با داشتن داده های کافی بخش درآمد راحت خواهد بود. می توان مدل درآمد بهتری برای محصول و مشتریان داشت. در این مرحله باید در جهت درک نکات مهم از جمله ارزش مادام‌العم

(Life Time Value)، MRR (Monthly Recurring Revenue)  و دیگر شاخص‌های کلیدی داده های کافی داشت و باید مدل قیمت گذاری برای محصولتان مشخص باشد.

چگونه می توان سنجه کلیدی عملکرد خوب داشت:

برای تاثیر گذار بودن شاخص های کلیدی عملکرد باید معیارهای خاصی وجد داشته باشد و سنجه ها شبیه هم نباشند در این صورت سنجه ها در کسب وکار شما بدون نتیجه خواهد بود.

راههای دستیابی:

اگر افراد معنی سنجه ها را درک نکنند، این سنجه بی نتیجه است. شاخص های کلیدی عملکرد باید این قابلیت را داشته باشند ک افراد بتوانند روی آن بحث کنند، آنرا به یاد داشته باشند و در کارهای روزانه آنرا بکار گیرند. به این معنی است که شاخص باید یک توضیح کامل و قابل فهم به لحاظ محاسبه داشته باشید و باید در زمینه محصول و مشتریان معنی داشته باشد.

عملی بودن:
شاخص های کلیدی عملکرد هنگامی عملی است، که بتوانید بر اساس نتیجه آن تصمیم بگیرید. نقطه مقابل آن، سنجه فریبنده (Vanity) است که بعداً به توضیح آن می پردازیم.

قابلیت مقایسه:
اگر نتوانیم سنجه را در بازه زمانی دیگر و یا نسخه دیگری از محصول خود مقایسه کنید، هیچ چارچوب و مرجعی نخواهید داشت.

نرخ‌ها و نسبت ها‌:

محاسبه ارقام خاصی می‌تواند سودمند باشد. ولی نظارت بر نرخ تغییرات این ارقام و یا نسبت این اعداد به یکدیگر با ارزش تر است. دانستن سرعت یک ماشین خوب است، اما دانستن این‌که در حال شتاب گرفتن یا ترمز کردن است سودمند تر است.

فرق بین سنجه‌های عملی (Actionable) و فریبنده(Vanity)   :

سنجه‌های عملی، به تصمیم‌گیری‌های شما کمک می‌کنند. سنجه‌هایی هستند که باید واقعاً دنبال کنید. سنجه‌های فریبنده، باعث می‌شوند درک خوبی راجع به کارتان پیدا کنید، اما هیچ ارزش واقعی برای کسب و کار شما ندارند.

چه قبول کنیم یا نکنیم، همه دوست داریم خودنمایی کنیم. به عنوان مثال دوست داریم به دوستانمان بگوییم که App ما هفته گذشته ۱ میلیون بار دانلود شده و این رقم عالی است. سنجه‌های فریبنده برای خود در استارتاپ‌ها جایگاه ویژه ای دارند و برای زمانی هستند که می‌خواهید اغراق کنید و افرادی که اهمیت چندانی به پیشرفت استارتاپ شما نمی‌دهند را تحت تأثیر قرار دهید.
اما وقتی که بخواهید داده ها شما را به حرکت وادارند، به شما در مورد تصمیماتتان آگاهی دهند و به شرکت شما اجازه دهند هوشمندانه تر مدیریت شود، باید سنجه های عملی را به کار گیرید.

ساده‌ترین راه برای تشخیص یک سنجه عملی یا فریبنده این است که از خود بپرسید “من بر اساس نتایج این سنجه چه کاری را می توانم به نحو دیگری انجام دهم؟”. مثلا مدیران خیلی اوقات می‌پرسند “چه رسانه اجتماعی بیشترین ترافیک را برای ما فراهم می کند؟”. بنابراین ممکن است تصمیم بگیرید تعداد کل بازدیدکنندگان یکتا را که از طریق Twitter می آیند را دنبال کنید. اما این یک سنجه فریبنده است.
با این سنجه ها میتوانید تصمیم بگیرید بیشترین زمان را برای چه پلتفرمی صرف کنید.
اگر یک سنجه، یک عدد مطلق باشد که همیشه در حال افزایش است، تقریباً می توانید مطمئن باشید که یک سنجه فریبنده است. اگر سنجه، یک نرخ تبدیل باشد، مقایسه پذیر بوده و برای کسب و کار خاصی معنی دار باشد، به احتمال زیاد یک سنجه عملی است.

مثال‌های زیر را ببینید:
۱-تعداد کل ثبت نام ها: سنجه فریبنده
۲-ثبت نام های جدید در هفته گذشته: سنجه عملی
۳-ثبت نام های جدید در هفته گذشته از طریق Twitter: سنجه عملی
۴-درصد رشد هفتگی ثبت نام های جدید از طریق Twitter در هفته گذشته:  سنجه عملی

 

آخرین تذکر: برای موفقیت ، با یک سوال شروع کنید و سپس سنجه‌ای را خلق کنید که بهترین پاسخ را به سوال شما می‌دهد.

 

دسته‌ها
مدیریت عملکرد

۳دسته بندى شاخصه هاى كليدى عملكرد

۱٫شاخصه های کلیدی كلى عملکرد يك كسب و كار

برای هر شرکت می توان از سه شاخصه ى کلیدی عملکرد گوناگون بهره برد.اولین سنجه ای که اهمیت دارد، شامل سنجه های کلیدی عملکرد می شود که شاخصه های کلیدی کل کسب وکار وابسته به آن است. برای مثال هر کسب وکاری که ارائه دهنده خدمات نرم افزاری است سنجه کلیدی عملکرد قابل امنیتی مانندد درآمد ماهیانه دارد که هر ماه اندازه گیری می شود و درصد پیشرفت آن نشاندهنده موفقیت شرکت است.

  1. ۲٫سنجه های کلیدی تیمی

هر شرکت نیازمند شاخصه های کلیدی کسب وکار است همینطور اگر دپارتمانهای یک شرکت به فکر نزدیک شدن به هدف خود باشند به شاخصه های کلیدی عملکرد نیازمندند. برای مثال، هر شرکتی به صورت ماهانه برروی افزایش فروش خود تمرکز می کنند. هربخش این شرکت برای رسیدن به اهداف خود دارای سنجه های کلیدی است.در اینجا به توضیح بخشها پرداخته می شود.

فروش

هرچه نسخه های آزمایشی ما بیشتر باشد باعث افزایش مشتری ها و درنتیجه افزایش فروش می شود. می توان گفت شاخص های کلیدی عملکرد این بخش افزایش بیشتر نسخه های آزمایشی است.

بازاریابی

روش دیگر برای افزایش فروش، جذب مشتریان بیشتر برای امتحان ما است. پس می توان گفت شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش پیدا کردن راهی برای ثبت نام های بیشتر و در نتیجه پیدا کردن مشتریان بیشتری است که محصول آزمایشی ما را تست می کنند.

حمایت از مشتری

وظیفه این بخش جلب رضایت مشتریان بیشتر است، هنگامی که قادر باشید مشتریان ثابت خود را همواره در حالت رضایت نگهداریم باعث افزایش درآمد شده است. پس شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش جلوگیری ازازدست دادن مشتری های روتین ما است.

محصول ومهندسی

برای هر دپارتمانی که فعالیتهای آن ارتباط مستقیم با درآمدزایی دارد تعریف شاخصه های کلیدی عملکرد کار دشواری نیست اما در یک دپارتمان مهندسی به دلیل اینکه برخی فعالیتها مستقیما باعث درآمدزایی نمی شوند انتخاب این سنجه ها کمی چالش برانگیز است. برای مثال هنگامی که می خواهیم مشتریان ثابت خود را حفظ کنیم باید نگاهی کلی به عملکردد شرکت خود داشته باشیم و اگر دریافتیم که مشتریان ما از این عملکرد راضی هستند پس تداوم این عملکرد باعث تداوم همکاری ما با مشتریان مان و همچنین شاخصه کلیدی عملکرد ما می شود.

  1. ۳٫شاخص های کلیدی عملکرد شخصی

شاخص های کلیدی که مختص افراد دریک کسب وکارهستند که چگونگی فعالیتهای هر شخص را می سنجند، برخی افراد بر این باورند که پرداختن به این شاخص ها می تواند تاثیری عکس آنچه ما می خواهیم داشته باشد زیرا باعث ایجاد رقابت بین کارکنان و گاهی ارائه ارقام و اطلاعات غیر واقعی توسط آنان است. اما استیسی بار معتقد است اگر شاخصه های کلیدی عملکرد را از سنجش مرکز کارکنان جدا کنیم دیگر مشکلی نخواهد بود. در نتیجه قادر خواهیم بود بجای اینکه با مقایسه کارکنان خود باعث ایجاد رقابت شویم آنها را تشویق کنیم با همکاری با دیگر کارکنان نتیجه حاصل از فعالیت خودرا با یکدیگر به اشتراک بگذارند با این کار شاخصه های کلیدی عملکرد را تعیین کنند. برای هر شرکت سنجه های کلیدی برای موفقیت مورد توجه است. برای مثال، به شرکتی که قبلا بیان کرده ایم می پردازیم تا ببینیم از چه شاخصه هایی بهره برده ایم.

مدیر بازاریابی محتوا

تولید محتوا آموزشی ما با تعدا بازدیدکنندگان رابطه دوسویه دارد. مسئولیت مدیراین است که تعداد بازدیدکنندگان را افزایش دهد که طبعا وابسته به تولید محتوا بیشتر است. پس شاخصه کلیدی عملکرد این بخش تولید میزان مشخصی محتوا بصورت ماهانه است.

 

مدیر بازاریابی محصول

مسئولیت این بخش توضیح روشن ویژگی های مثبت یک محصول است که طی جلسات تبلیغاتی انجام می شود. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد این بخش جذب افراد بیشتر برای شرکت در جلسات تبلیغاتی و پرده برداری از محصول جدید است، همچنین چون این کار وابسته به انتشار مطالبی در وب سایت است پس یکی دیگر از سنجه های کلیدی این بخش افزایش تعداد بازدیدکنندگان از نسخه آزمایشی به صورت ماهانه می باشد.

مدیر روابط عمومی

مدیر روابط عمومی مسئولیت دارد با حضور هرچه بیشتر در رسانه ها شرکت را معرفی و تبلیغ کند تا آگاهی افراد افزایش یابد، شاخصه های کلیدی این بخش می تواند افزایش تعداد بازدیدکنندگان از محصولات و سایت و افزایش تعداد جستجوها باشد.

در هنگام تعریف این شاخصه های کلیدی عملکرد باید به معیارهای حمایتی توجه داشت که یک سنجه کلیدی نیستند اما می توانند درتعیین آنها به ما کمک کنند.این سنجه ها کلیدی به ما کمک می کنند که دریابیم با رعایت شاخصه های کلیدی عملکرد بالا چقد به اهداف خود نزدیک شده ایم، باید نیم نگاهی به آنها داشته باشیم ولی تمام توجه خودرا صرف آنها نکنیم.

برای مثال، اگر یکی از اهداف شما افزایش فروشتان است علاوه بر عمل به شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده برای آن باید معیارهای حمایتی مانند هزینه جذب مشتری را ارزیابی کنید. اگر هردو آنها افزایش چشمگیری داشته باشند نشاندهنده رشد ماست ولی ممکن استاین رشد دارای ثبات نباشد.