دسته‌ها
مدیریت عملکرد

ویژگی های شاخص کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید انعکاس دهنده اهداف کسب و کارتان باشند و این نشان دهنده  موفقیت یک کسب و کار بوده و قابل اندازه گیری میباشند. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اکثرا مربوط به ملاحظات بلندمدت می شوند و تعریف و چگونگی اندازه گیری آن ها در طول زمان تغییر نمی کند. تنها زمانی که کسب و کار به اهدافش نزدیک تر شود یا اهدافش تغییر کند، احتمالا شاخص های کلیدی عملکرد آن نیز تغییر نماید. این شاخص ها نقش زیادی در نظم دهی و هماهنگی میان اجزای مختلف یک کسب و کار دارد.

شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید انعکاس دهنده اهداف کسب و کارتان باشند و به عبارتی نشان دهنده موفقیت کسب و کارتان بوده و قابل اندازه گیری باشند.

مطابق تکنیک Smart ، شاخص کلیدی عملکرد باید دارای  ویژگی های زیر باشد:

۱- هر شاخص کلیدی عملکرد (KPI) باید یک هدف خاص را اندازه گیری کند.

۲-هر شاخص کلیدی عمکلرد (KPI) را باید بتوان در یک محدوده و دوره ی زمانی معین اندازه گیری کرد به طوری که بتواند گویای میزان پیشرفت در کار باشد.

۳- شاخص کلیدی عملکرد (KPI) باید به طور مستقیم با کارهای انجام شده در کسب و کار مربوط باشد و نه صرفا با نتایج کارهای انجام شده.

۴- بهترین شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  را می توان با سطحی منطقی از تلاش، به دست آورد. در  واقع شاخص های کلیدی عملکرد  (KPI) باید خیلی دور از دسترس باشند.

چند مثال از شاخص های کلیدی عملکرد :

بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای کسب و کارها تعریف شده اند و همان طور که گفتیم، هر بخش از هر کسب و کار و هر شرکتی با توجه به موقعیت خود، شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخصوص به خود را دارد. مدیران با استفاده از «داشبوردهای مدیریتی» می توانند شاخص های کلیدی عملکرد هر کدام از بخش های کسب و کار خود را به صورت آنلاین و دقیق مشاهده نمایند.

اکنون  چند شاخص کلیدی عملکرد (KPI) از سازمان های مختلف را معرفی می کنیم، تا منظورمان از شاخص کلیدی عمکلرد مشخص تر شود:

۱-( شاخص رضایت کارمندان) برای بخش های مدیریتی مختلف سازمان (خصوصا بخش مدیریت منابع انسانی) می تواند یک شاخص کلیدی عملکرد مناسب باشد.

۲-در یک کسب و کار (درصد فروش حاصل شده از برگشت مشتریان ) می تواند یکی از شاخص های کلیدی عملکرد باشد.

۳-در یک مدرسه ممکن است شاخص کلیدی (نرخ دانش آموزان فارغ التحصیل) مورد توجه باشد.

۴-در یک کسب و کار پاسخگویی به مشتریان (درصد مشتریانی که در دقیقه اول به آن ها پاسخ داده می شود) می تواند یک شاخص کلید باشد.

۵-در یک سازمان خدمات اجتماعی (تعداد کاربرانی که طی یک سال به سازمان کمک کرده اند) می تواند  یک شاخص کلیدی باشد.

شاخص کلیدی عملکرد

نحوه طراحی و به کارگیری سنجه و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) :

سنجه یک معنی عام دارد و ممکن است میان بسیاری از سازمان ها یکسان باشند. در نتیجه طراحی و بکارگیری آن ها نیز فرایند  پیچیده ای ندارد. ولی تعریف شاخص های کلیدی عملکرد مناسب برای یک کسب و کار، نیازمند دقت و ظرافت بیشتری است.

نکات مهم:

نکته اول در رابطه با طراحی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) این است که مطابق یک فرآیند منطقی، مدیران ارشد سازمان باید در گام اول استراتژی یک کسب و کار را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی کسب و کار را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می شود شاخص کلیدی عملکرد همسو با اهداف راهبردی یک کسب و کار و اولویت های کسب و کار باشد.

نکته دوم  آنکه اکثر سنجه های مالی می توانند به عنوان شاخص کلیدی مطرح باشند. البته آنها گویای عملکرد نیستند بلکه بر نتیجه دلالت دارند. در عین حال، مدیران برای موفقیت کسب و کار خود نباید فقط به شاخص های مالی بسنده کنند، چرا که ارتقای شاخص های مالی، خود، محصول ارتقای سایر شاخص ها است.

نکته سوم این است که مدیران یک کسب و کار ها باید مجموعه ای از شاخص ها را همزمان در نظر داشته باشند. مدیران در واقع پس از طراحی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مخصوص کسب و کار خود، لازم است که مفهوم آنها را برای کارمندان  بخش های مختلف تبیین کنند. آن ها همچنین باید به طور مستمر شاخص ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند. ابزاری که در این راستا برای مدیران مفید و کمک کننده است داشبوردهای مدیریتی و تحلیلی نام دارد. به کار گرفتن این ابزار باعث می شود که مدیران سطح های مختلف و همچنین کارمندان با محور قراردادن این شاخص ها، به صورت هماهنگ تری رفتار نمایند.

 

دسته‌ها
مدیریت عملکرد

۳دسته بندى شاخصه هاى كليدى عملكرد

۱٫شاخصه های کلیدی كلى عملکرد يك كسب و كار

برای هر شرکت می توان از سه شاخصه ى کلیدی عملکرد گوناگون بهره برد.اولین سنجه ای که اهمیت دارد، شامل سنجه های کلیدی عملکرد می شود که شاخصه های کلیدی کل کسب وکار وابسته به آن است. برای مثال هر کسب وکاری که ارائه دهنده خدمات نرم افزاری است سنجه کلیدی عملکرد قابل امنیتی مانندد درآمد ماهیانه دارد که هر ماه اندازه گیری می شود و درصد پیشرفت آن نشاندهنده موفقیت شرکت است.

  1. ۲٫سنجه های کلیدی تیمی

هر شرکت نیازمند شاخصه های کلیدی کسب وکار است همینطور اگر دپارتمانهای یک شرکت به فکر نزدیک شدن به هدف خود باشند به شاخصه های کلیدی عملکرد نیازمندند. برای مثال، هر شرکتی به صورت ماهانه برروی افزایش فروش خود تمرکز می کنند. هربخش این شرکت برای رسیدن به اهداف خود دارای سنجه های کلیدی است.در اینجا به توضیح بخشها پرداخته می شود.

فروش

هرچه نسخه های آزمایشی ما بیشتر باشد باعث افزایش مشتری ها و درنتیجه افزایش فروش می شود. می توان گفت شاخص های کلیدی عملکرد این بخش افزایش بیشتر نسخه های آزمایشی است.

بازاریابی

روش دیگر برای افزایش فروش، جذب مشتریان بیشتر برای امتحان ما است. پس می توان گفت شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش پیدا کردن راهی برای ثبت نام های بیشتر و در نتیجه پیدا کردن مشتریان بیشتری است که محصول آزمایشی ما را تست می کنند.

حمایت از مشتری

وظیفه این بخش جلب رضایت مشتریان بیشتر است، هنگامی که قادر باشید مشتریان ثابت خود را همواره در حالت رضایت نگهداریم باعث افزایش درآمد شده است. پس شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش جلوگیری ازازدست دادن مشتری های روتین ما است.

محصول ومهندسی

برای هر دپارتمانی که فعالیتهای آن ارتباط مستقیم با درآمدزایی دارد تعریف شاخصه های کلیدی عملکرد کار دشواری نیست اما در یک دپارتمان مهندسی به دلیل اینکه برخی فعالیتها مستقیما باعث درآمدزایی نمی شوند انتخاب این سنجه ها کمی چالش برانگیز است. برای مثال هنگامی که می خواهیم مشتریان ثابت خود را حفظ کنیم باید نگاهی کلی به عملکردد شرکت خود داشته باشیم و اگر دریافتیم که مشتریان ما از این عملکرد راضی هستند پس تداوم این عملکرد باعث تداوم همکاری ما با مشتریان مان و همچنین شاخصه کلیدی عملکرد ما می شود.

  1. ۳٫شاخص های کلیدی عملکرد شخصی

شاخص های کلیدی که مختص افراد دریک کسب وکارهستند که چگونگی فعالیتهای هر شخص را می سنجند، برخی افراد بر این باورند که پرداختن به این شاخص ها می تواند تاثیری عکس آنچه ما می خواهیم داشته باشد زیرا باعث ایجاد رقابت بین کارکنان و گاهی ارائه ارقام و اطلاعات غیر واقعی توسط آنان است. اما استیسی بار معتقد است اگر شاخصه های کلیدی عملکرد را از سنجش مرکز کارکنان جدا کنیم دیگر مشکلی نخواهد بود. در نتیجه قادر خواهیم بود بجای اینکه با مقایسه کارکنان خود باعث ایجاد رقابت شویم آنها را تشویق کنیم با همکاری با دیگر کارکنان نتیجه حاصل از فعالیت خودرا با یکدیگر به اشتراک بگذارند با این کار شاخصه های کلیدی عملکرد را تعیین کنند. برای هر شرکت سنجه های کلیدی برای موفقیت مورد توجه است. برای مثال، به شرکتی که قبلا بیان کرده ایم می پردازیم تا ببینیم از چه شاخصه هایی بهره برده ایم.

مدیر بازاریابی محتوا

تولید محتوا آموزشی ما با تعدا بازدیدکنندگان رابطه دوسویه دارد. مسئولیت مدیراین است که تعداد بازدیدکنندگان را افزایش دهد که طبعا وابسته به تولید محتوا بیشتر است. پس شاخصه کلیدی عملکرد این بخش تولید میزان مشخصی محتوا بصورت ماهانه است.

 

مدیر بازاریابی محصول

مسئولیت این بخش توضیح روشن ویژگی های مثبت یک محصول است که طی جلسات تبلیغاتی انجام می شود. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد این بخش جذب افراد بیشتر برای شرکت در جلسات تبلیغاتی و پرده برداری از محصول جدید است، همچنین چون این کار وابسته به انتشار مطالبی در وب سایت است پس یکی دیگر از سنجه های کلیدی این بخش افزایش تعداد بازدیدکنندگان از نسخه آزمایشی به صورت ماهانه می باشد.

مدیر روابط عمومی

مدیر روابط عمومی مسئولیت دارد با حضور هرچه بیشتر در رسانه ها شرکت را معرفی و تبلیغ کند تا آگاهی افراد افزایش یابد، شاخصه های کلیدی این بخش می تواند افزایش تعداد بازدیدکنندگان از محصولات و سایت و افزایش تعداد جستجوها باشد.

در هنگام تعریف این شاخصه های کلیدی عملکرد باید به معیارهای حمایتی توجه داشت که یک سنجه کلیدی نیستند اما می توانند درتعیین آنها به ما کمک کنند.این سنجه ها کلیدی به ما کمک می کنند که دریابیم با رعایت شاخصه های کلیدی عملکرد بالا چقد به اهداف خود نزدیک شده ایم، باید نیم نگاهی به آنها داشته باشیم ولی تمام توجه خودرا صرف آنها نکنیم.

برای مثال، اگر یکی از اهداف شما افزایش فروشتان است علاوه بر عمل به شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده برای آن باید معیارهای حمایتی مانند هزینه جذب مشتری را ارزیابی کنید. اگر هردو آنها افزایش چشمگیری داشته باشند نشاندهنده رشد ماست ولی ممکن استاین رشد دارای ثبات نباشد.