سازمان ها چگونه روند دستیابی به اهداف خویش را مورد سنجش قرار میدهند ؟

چگونه یک سازمان روند دستیابی به برنامه ها و اهداف خویش را شناسایی و مورد سنجش قرار میدهد؟ شاخص های کلیدی عملکرد که به عنوان KPI شناخته می شود  ( key performance indicator ) شاخص هایی هستند که به سازمان یاری می رسانند تا پیشرفت دستیابی به اهداف سازمانی را رصد و ارزیابی نمایید .

منظور از شاخصهای کلیدی عملکرد چیست؟

شاخصهای کلیدی عملکرد مقیاس هایی کمی قابل سنجس و اینده نگر هستند که عوامل اصلی توفیق و یا عدم توفیق سازمان بازتاب می نمایند.این شاخص ها با توجه به هر مجموعه متفاوت هستند به عنوان مثال شاخص درصد درامد حاصله از برگشت مشتری در یک بنگاه تجاری میتواند به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد تعریف شود و یا در یک دبیرستان تعداد یا درصد قبولی دانش اموزان در دانشگاه یک شاخص کلیدی عملکرد محصوب میشود.

ممکن است یک مجموعه ارائه کننده خدمات در جهت شاخص های کلیدی عملکرد کلی سازمان، درصد پاسخگویی به درخواست مشتریان در عرض یک روز را به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد خود در نظر بگیرد. شاخص کلیدی عملکرد برای یک سازمان غیر انتفاعی می تواند  تعداد مراجعین در یک سال در نظر گرفته شود. به هر صورت شاخص های کلیدی عملکرد در نظر گرفته شده می بایست اهداف سازمانی را بازتاب نماید، برای موفقیت یک مجموعه شاخص های کلیدی عملکرد بایستی  قابل سنجش و کمی باشد. معمولا پایش شاخص های کلیدی عملکرد مستلزم نگاه  بلند مدت می باشد .

شاخص های کلیدی عملکرد : بازتابی از  اهداف سازمان

بنگاهی را در نظر بگیرید که هدف گذاری خود را” سودآورترین شرکت در صنعت” قرار داده است،این مجموعه می بایست شاخص های کلیدی عملکرد خود را در جهت سنجش میزان سودآوری را شناسایی کند.

EBITیا سود قبل از بهره و مالیات ، ROI یا نرخ بازگشت سرمایه گذاری یا میزان سود هر سهم از جمله این شاخص ها میتواند باشد.

بدین ترتیب احتمالا شاخص ” مسئولیت اجتماعی ” یکی از شاخص های کلیدی مد نظر نخواهد بود.

به عنوان نمونه ای دیگر، یک مجموعه اموزشی به دنبال سودآوری و انتفاع نیست بنابراین شاخص های کلیدی عملکرد یک مجموعه اموزشی غیر انتفاعی متفاوت خواهد بود.

شاخص های کلیدی عملکردی مانند “نرخ دانش آموزان پذیرفته شده در دانشگاه” و “میزان موفقیت در یافتن شغل مناسب پس از تحصیلات دانشگاهی” در عین حال که با یکدیگر متفاوت اند ، به دقت ماموریت و اهداف یک مجموعه اموزشی را نمایان می سازد.

کمیت و قابل سنجش بودن شاخص های کلیدی عملکرد مهم است

در صورتی که یک شاخص کلیدی عملکرد در یک سازمان یا مجموعه ارزشی را نمایان می سازد ، باید راه و روش و سنجه ای به منظور شناسایی و ارزیابی دقیق آن وجود داشته باشد.

“برنامه وفاداری مشتریان (به معنی بازگشت مجدد مشتری و استفاده دوباره از خدمات یا محصول سازمان)” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد ثمربخش نخواهد بود اگر سازمان راهی برای تشخیص بین مشتریان فعلی و مشتریان جدید نداشته باشد.

“نام دارترین شرکت بودن” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد مفید نخواهد بود تا زمانی که شاخصی به منظور سنجش شهرت شرکت و مقایسه با دیگر شرکت ها وجود نداشته باشد.

برای هر شاخص کلیدی عملکرد به عنوان مثال ” افزایش سود آوری سازمان” روش ارزیابی آن از جمله دفعات فروش محصول یا ارزش ریالی فروش محصولات بایستی مورد توجه قرار گیرد و معین شود.

هر شاخص کلیدی عملکرد نیاز به هدف گذاری خاص خود را دارد.  یکی از شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شده توسط مدیر عامل یک سازمان می تواند “نرخ ترک خدمت کارکنان” باشد. پس از آن فرمول محاسبه  شاخص کلیدی عملکرد به عنوان “تعداد استعفای کارکنان  بر تعداد کل کارمندان” تعریف می شود و راه ارزیابی آن به منظور تشخیص میزان دستیابی به این هدف نیز جمع آوری اطلاعات از سیستم اطلاعاتی منابع انسانی معرفی می شود. در این صورت هدف ” کاهش سالانه ده درصد نرخ ترک خدمت کارکنان ” برای همگان روشن و صریح خواهد بود و به دستیابی به آن با فعالیت هایی خاص امکان پذیر خواهد بود.

شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار
شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار

منظور از شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار، چیزهایی ست که در رشد کسب و کار شما تأثیر مستقیم دارند؛ وظیفه شما بررسی این شاخص ها برای پی بردن به رشد کسب و کارتان است.

شاخص های کلیدی عملکرد در کلیه کسب و کارها و فعالیت ها معنا و مفهوم دارند. در واقع در بسیاری از فعالیت ها و اقدامات و فرایند هایی که در مجموعه ها و بنگاه های مختلف صورت میپذیرد، شاخص های کلیدی عملکرد و اهداف کمی مرتبط با آن وجود دارد. و گزارش های عملکردی  اقدامات مجموعه به واسطه شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط و تخصیص یافته سنجش و ارزیابی میشوند.

با یک تعریف ساده و روشن میتوان گفت که شاخص های کلیدی عملکرد روشی برای سنجش، ارزیابی میزان کارایی، اثر بخشی عملکرد کارمندان و یا در سطح کلان تر میزان کارایی و اثر بخشی عملکرد مدیران سازمانی، یک واحد سازمانی و یا عملکرد سازمان تعریف کرد.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخفف عبارت Key Performance Indicator است. شاخص های کلیدی عملکرد به ما در درک میزان کارایی، اثر بخشی، عملکرد سازمان، و افراد بر اساس اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هر یک کمک خواهد کرد.

اکنون با ارایه یک مثال سعی میکنیم شما را در درک مفهوم شاخص های کلیدی عملکرد یاری کنیم. یک کشتی تفریحی را در نظر بگیرید؛ که میخواهد تعدادی مسافر را از بندر A به بندر B منتقل کند. هدف این فعالیت رساندن مسافرین به مقصد ظرف مدت یک هفته میباشد.

در گام اول، کاپیتان و خدمه کشتی نیاز به اطلاعاتی در مورد ناوبری کشتی خواهند داشت. تا بتوانند برنامه و نقشه راه سفر خود را منطبق با آن طرح ریزی نمایند. در این مثال شاخص های کلیدی عملکرد میتواند داده های مکانی GPS، سرعت متوسط، میزان سوخت کشتی، متوسط مصرف سوخت، اطلاعات اب و هوایی و… باشد. این شاخص ها به کاپیتان و خدمه کشتی کمک خواهد که وضعیت و موقعیت خود را درک کرده و بدانند که ایا همسو با برنامه های مد نظر سفر به پیش میروند یا خیر. همچنین با انها کمک خواهد کرد؛ تا بتوانند تصمیمات مورد نیاز را در حین مسر سفر اتخاذ نمایند.

شاخص های کلیدی عملکرد در شرکت ها و سازمان ها نیز دقیقا مشابه مثال فوق تعریف میشوند. اگر هدف یک شرکت یا سازمان  سود آوری است؛ شاخصهای آن میتواند میزان فروش در بازه های زمانی مشخص، حاشیه سود یا میزان هزینه های جاری و… باشد.اگر هدف یک بنگاه جذب یک مشتری جدید و یا ایجاد یک برند خوب باشد، بایستی میزان آگاهی مخاطبان و مشتریانش را از برند خود بسنجد. حال اگر یه سازمان بخواهد اطمینان حاصل نماید که کارکنانش به خوبی کار میکنند (کارایی و اثر بخشی) باید عملکرد کارکنان خود را به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد سنجش نماید.

چالشی که بسیاری از سازمان ها با آن روبرو هستند؛ انتخاب صحیح شاخص های کلیدی عملکرد مورد نظر از میان فهرست هزاران شاخص میباشد. انتخاب اشتباه شاخص های کلیدی عملکرد این خطر را برای سازمان به وجود می آورد که سازمان را در مسیر اشتباهی قرار دهد، و آن را تشویق به دستیابی به چیزی کند که هیچ پیش بردی در راستای اهداف سازمان ایجاد نمیکند. این نکته مهم را باید مد نظر داشت که همسویی شاخص های کلیدی عملکرد با اهداف راهبردی سازمان بسیار اهمیت دارد. عدم این همسویی و هم راستایی مخاطره عدم تحقق اهداف سازمانی را در پی خواهد داشت.

یک شاخص کلیدی عملکرد اثر بخش بایستی همسویی خیلی زیادی با اهداف راهبردی سازمان داشته باشد. هنگامی که ما قصد یاری رساندن به یک سازمان را در انتخاب درست شاخص های کلیدی عملکرد داریم؛ باید در قدم اول یک چار چوب مشخص مدیریت عملکرد را در سازمان توسعه دهیم و بر اساس ان اولویت های راهبردی سازمان را شناسایی کنیم. پس ازشناسایی و بسط و توسعه چار چوب خود و شناسایی دقیق اهداف، مدیران اجرایی سازمان قادر خواهند بود همسو با چارچوب خود سوالاتی شرایط بحرانی کسب و کار خود مطرح نموده و با دریافت پاسخ های مناسب هر یاز انها، شاخصهای کلیدی عملکرد مناسب را تعریف و تدوین کرده و روش ارزیابی و سنجش انها را نیز مشخص نمایند.

عامل اثر بخشی شاخص های کلیدی عملکرد

عامل اثر بخشی شاخص های کلیدی عملکرد kpi یک کمپین بازاریابی چیست ؟

یک شاخص کلیدی عملکرد به میزان اثر بخشی اش دارای ارزش است بعضا در بسیاری از موارد دیده شده است که سازمان ها ، بنگاه ها و کسب کارها با چشم بسته شاخص های کلیدی عملکرد رایجی را به رسمیت شناخته و انها در مورد خود مورد نظر قرار میدهند نتیجه چنین رفتاری این است که پس از مدتی مشاهده میشود که آن شاخص های کلیدی مد نظر اهداف سازمان و کسب و کار را نتوانسته است به درستی مورد سنجش و ارزیابی قرار دهدیکی از ابعاد با اهمیت اثر بخشی شاخص های کلیدی عملکرد که بایستی حتما مورد توجه مدیران و کارشناسان امر قرار بگیرد این است که شاخص های کلیدی عملکرد به نوعی دارای زنجیره های ارتباطی هستند.

بنابرین اگر برای کمپین های بازار یابی خود شاخص های کلیدی عملکرد مرتبطی را تعیین کنید،احتمال موفقیت کمپین های شما فزونی خواهد یافت به این علت که دقیقا به صورت شفاف ذهنیت دارید که بر چه موضوعاتی بایستی تمرکز و توجه داشته باشید

در جهت تدوین و ایجاد یک استراتژی بازار یابی موفق و همچنین تدوین و استاندارد سازی شاخص های کلیدی موفق تیم  شما بایستی با ساختار سازمان و اهداف سازمانی اشنا بوده و همچنین از ماموریت و چشم انداز سازمان اگاهی داشته باشد. و همچنین در جریان برنامه سازمان برای دستیابی به اهداف مشخص شده باشد.در صورتی که شناخت و اگاهی از ماموریت و چشم انداز سازمان وجود داشته یاشد درک بهتری از اینکه کدام یک از فرایندهای کسب و کار بایستی از طریق شاخص های کلیدی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی شود به دست می اید.

تعیین و تدوین شاخص های کلیدی عملکرد برای کمپین های بازار یابی موجب میشود کمپین شما هدفمند شده و قابلیت سنجش و ارزیابی داشته و تحقق اهداف سازمان محتمل تر باشد .

 

 

ویژگی های شاخص کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید انعکاس دهنده اهداف کسب و کارتان باشند و این نشان دهنده  موفقیت یک کسب و کار بوده و قابل اندازه گیری میباشند. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اکثرا مربوط به ملاحظات بلندمدت می شوند و تعریف و چگونگی اندازه گیری آن ها در طول زمان تغییر نمی کند. تنها زمانی که کسب و کار به اهدافش نزدیک تر شود یا اهدافش تغییر کند، احتمالا شاخص های کلیدی عملکرد آن نیز تغییر نماید. این شاخص ها نقش زیادی در نظم دهی و هماهنگی میان اجزای مختلف یک کسب و کار دارد.

شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید انعکاس دهنده اهداف کسب و کارتان باشند و به عبارتی نشان دهنده موفقیت کسب و کارتان بوده و قابل اندازه گیری باشند.

مطابق تکنیک Smart ، شاخص کلیدی عملکرد باید دارای  ویژگی های زیر باشد:

۱- هر شاخص کلیدی عملکرد (KPI) باید یک هدف خاص را اندازه گیری کند.

۲-هر شاخص کلیدی عمکلرد (KPI) را باید بتوان در یک محدوده و دوره ی زمانی معین اندازه گیری کرد به طوری که بتواند گویای میزان پیشرفت در کار باشد.

۳- شاخص کلیدی عملکرد (KPI) باید به طور مستقیم با کارهای انجام شده در کسب و کار مربوط باشد و نه صرفا با نتایج کارهای انجام شده.

۴- بهترین شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  را می توان با سطحی منطقی از تلاش، به دست آورد. در  واقع شاخص های کلیدی عملکرد  (KPI) باید خیلی دور از دسترس باشند.

چند مثال از شاخص های کلیدی عملکرد :

بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای کسب و کارها تعریف شده اند و همان طور که گفتیم، هر بخش از هر کسب و کار و هر شرکتی با توجه به موقعیت خود، شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخصوص به خود را دارد. مدیران با استفاده از «داشبوردهای مدیریتی» می توانند شاخص های کلیدی عملکرد هر کدام از بخش های کسب و کار خود را به صورت آنلاین و دقیق مشاهده نمایند.

اکنون  چند شاخص کلیدی عملکرد (KPI) از سازمان های مختلف را معرفی می کنیم، تا منظورمان از شاخص کلیدی عمکلرد مشخص تر شود:

۱-( شاخص رضایت کارمندان) برای بخش های مدیریتی مختلف سازمان (خصوصا بخش مدیریت منابع انسانی) می تواند یک شاخص کلیدی عملکرد مناسب باشد.

۲-در یک کسب و کار (درصد فروش حاصل شده از برگشت مشتریان ) می تواند یکی از شاخص های کلیدی عملکرد باشد.

۳-در یک مدرسه ممکن است شاخص کلیدی (نرخ دانش آموزان فارغ التحصیل) مورد توجه باشد.

۴-در یک کسب و کار پاسخگویی به مشتریان (درصد مشتریانی که در دقیقه اول به آن ها پاسخ داده می شود) می تواند یک شاخص کلید باشد.

۵-در یک سازمان خدمات اجتماعی (تعداد کاربرانی که طی یک سال به سازمان کمک کرده اند) می تواند  یک شاخص کلیدی باشد.

شاخص کلیدی عملکرد

نحوه طراحی و به کارگیری سنجه و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) :

سنجه یک معنی عام دارد و ممکن است میان بسیاری از سازمان ها یکسان باشند. در نتیجه طراحی و بکارگیری آن ها نیز فرایند  پیچیده ای ندارد. ولی تعریف شاخص های کلیدی عملکرد مناسب برای یک کسب و کار، نیازمند دقت و ظرافت بیشتری است.

نکات مهم:

نکته اول در رابطه با طراحی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) این است که مطابق یک فرآیند منطقی، مدیران ارشد سازمان باید در گام اول استراتژی یک کسب و کار را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی کسب و کار را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می شود شاخص کلیدی عملکرد همسو با اهداف راهبردی یک کسب و کار و اولویت های کسب و کار باشد.

نکته دوم  آنکه اکثر سنجه های مالی می توانند به عنوان شاخص کلیدی مطرح باشند. البته آنها گویای عملکرد نیستند بلکه بر نتیجه دلالت دارند. در عین حال، مدیران برای موفقیت کسب و کار خود نباید فقط به شاخص های مالی بسنده کنند، چرا که ارتقای شاخص های مالی، خود، محصول ارتقای سایر شاخص ها است.

نکته سوم این است که مدیران یک کسب و کار ها باید مجموعه ای از شاخص ها را همزمان در نظر داشته باشند. مدیران در واقع پس از طراحی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مخصوص کسب و کار خود، لازم است که مفهوم آنها را برای کارمندان  بخش های مختلف تبیین کنند. آن ها همچنین باید به طور مستمر شاخص ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند. ابزاری که در این راستا برای مدیران مفید و کمک کننده است داشبوردهای مدیریتی و تحلیلی نام دارد. به کار گرفتن این ابزار باعث می شود که مدیران سطح های مختلف و همچنین کارمندان با محور قراردادن این شاخص ها، به صورت هماهنگ تری رفتار نمایند.

 

بهترین شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب وکار

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) جریان اطلاعاتی هستند که شما می توانید به طور مرتب برای ارزیابی صحت و سلامت کسب و کار خود آن را پیگیری کنید. شاخص کلیدی عملکرد(KPI) مفید، باعث افزایش بهره وری می شود. KPI  ها پیش بینی کرده و به مدیریت کمک می کنند تا مشکلات را قبل از آن که آسیب جدی وارد نمایند، پیدا کنند. یک ایده سریع در مورد پیشرفت کسب و کار شما می تواند به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه ارائه شود. این به معنی آن است که تغییر را می توان به سرعت انجام داد تا از فاجعه فاصله گرفت. آنها اقداماتی کارآمد، آسان و قابل دسترسی از نحوه عملکرد شما را پیش بینی می کنند و این در پیش بینی عملکرد بلند مدت برای کسب و کارتان ارزشمند است.

از آنجا که هر کسب و کار به نوعی خاص است، شاخص های کلیدی عملکردی که شما مشخص می کنید احتمال دارد با سایر کسب و کار های تجاری تفاوت داشته باشند. مجموعه شما باید زیرساخت داشته باشد که در آن هزینه ها و درآمد ها بتوانند به راحتی آنالیز و تحلیل شوند و در آن اعضای اصلی تیم اجرایی بتوانند زمینه های موفقیت در حوزه ها گوناگون را درک کنند.

شما می توانید با پنج نوع از داده های مالی و کیفی زیر کار کنید تا شاخص های کلیدی عملکزدی را که برای اهداف و تعیین شاخص های شما مناسب هستند سفارشی کنید.

۱-میزان درآمد

مانند هر صاحب کسب و کار ، درآمد خود را دنبال کنید تا اطمینان یابید درآمد شما ثابت است. با این حال، وقتی شما به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI  ) به درآمد نگاه می کنید، بیشتر درمورد روند نسبی نمودار هایتان نگران هستید. مثلا، درآمد شما ممکن است در پایان هر ماه روند نزولی پیدا کند، که نشان دهنده این است که به یک استراتژی بازاریابی جدید برای افزایش این سری از زمان ها با پیشرفت و شیب آهسته نیازمند هستید. یا وقتی که درآمد افزایش می یابد، می‌توانید دلایل را دقیق تعیین کنید و روند را حفظ کنید.

۲-هزینه های مستقیم

احتمالا در طول روز به این فکر کرده اید که هر روز چه مقدار در حال خرج کردن برای انجام درست کسب و کارتان هستید. مصارف مستقیم شما ممکن است شامل مواد و لوازم برای تولیدات، محصولات، بازاریابی و تبلیغات و سایر خریدهایی باشد که پس از آن به سود مطلوبتان تبدیل می شود. وقتی که شما در هزینه های مستقیم با توجه به شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نگاه می کنید، روند رونق را در نظر می گیرید.

۳-هزینه های تحمیل شده یا سربارها

معمولا سربارها حاوی هزینه های کسب و کار فعلی شما هستند که مستقیم به سود نمی رسند، از جمله اجاره فضای اداری و پرداخت کارمندان شما که احتمال دارد این هزینه ها ثابت شود، یعنی هر ماه یک مقدار مشخص پرداختی داشته باشید یا متغیر باقی بماند؛ یعنی با نرخ های بازار یا تغییرات فصلی نوسان پیدا کند. مثلا، اگر شما در تعطیلات با هزینه کم افراد اضافی را استخدام کنید  و یا هر اقدام دیگری را در جهت کاهش یا تثبیت این هزینه ها انجام دهید، هزینه های سربار خود را می توانید تغییر دهید.

ثبت کردن این مدل هزینه ها به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد(KPI) به شما کمک خواهد کرد که نمودار در حال افزایش را کاهش دهید و یا در غیر اینصورت این افزایش و تغییرات را متوجه می شوید. به این ترتیب، تنظیمات را برای حفظ جریان نقدی و محدود کردن مواجهه با هزینه های اضافی می توانید انجام دهید.

۴– حاشیه سود ناخالص

درصد حجم پولی که پس از کم کردن هزینه های مستقیم درآمد کسب می شود حاشیه سود ناخالص نامیده می شود . این شاخص KPI  یک شاخص مهم برای عملکرد و تناسب درآمد و خروجی شما است. در بهترین حالت، می خواهید میزان روند صعودی را ببینید، اما افزایش قیمت از طرف تامین کنندگان شما ممکن است اثر متقابل داشته باشد. بالا بودن این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به این معنی است که شما می توانید قیمت محصول یا خدمات خود را تنظیم کنید تا حاشیه سود ناخالص تان را ثابت نگه داشته و یا حتی افزایش دهید.

۵- حاشیه سود خالص

حاشیه سود ناخالص شما به طور طبیعی بیشتر از حاشیه سود خالص است، زیرا هزینه های سربار و همچنین هزینه خدمات را در بر دارد که از آن کم می شود. پیگیری این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دیدی کاملی از کسب و کار و نحوه تغییر آن در طول زمان  به ما نشان می دهد. اگر حاشیه سود خالص شما در حال ضعیف شدن باشد، ممکن است نیاز به بررسی عملیات اجرایی خود داشته باشید که آن را با نگاه کردن به هزینه های کسب و کارتان و چیدمان ساختار و بازنگری ان باید راه تان را به پایان برسانید.

شاخص کلیدی عملکرد

از جمله شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) دیگر که روند حرکتشان قابل توجه است می توان به موارد زیر اشاره کرد:

رشد

رشد کسب و کار شما یک شاخص کلیدی عملکرد(KPI) است که میزان پیشرفت شما در جهت هدف های تان را نشان می دهند.ممکن است رشد به معنای گسترش پایگاه های محبوب مشتری شما، اضافه کردن کالاها یا خدمات بهینه تر، افزایش درآمد شما یا گسترش شناختن نام تجاری تان در بازارهای جدید باشد.

مشتریان

برای صاحبان کسب و کار کوچک، معیار و ترازوی اندازه گیری پیشرفت شما در مسیر موفقیت مشتریان هستند. این شاخص کلیدی عملکرد(KPI) آهنگ تغییر در میزان پایه مشتری شما ومیزان درآمد متوسط کسب شده  از هر مشتری می گیرید.

 این شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) می تواند به شما در موارد زیر کمک کند :

  • تغییرات جمعیتی مورد انتظارتان
  • میزان محبوبیت برندتان نزد مشتری
  • نرخ نگهداری و ثبات مشتری
  • تعداد مشتریان تکراری
  • میزان رضایت مندی مشتری

کارکنان

شاخص های کلیدی عملکرد کارمندان کسب و کار شما  معیار بسیار مهم و قابل توجهی از صحت و سلامت کلی کسب و کار شما را نشان می دهد. این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نه تنها اطلاعات حقیقی را نشان می دهد،( مثل درآمد متوسط ​​که یک کارمند تولید می کند)، بلکه دارایی های غیرمستقیم مانند چگونگی رضایت آنها از کار و نحوه مشارکت آنها در انجام وظایف روزانه شان را نشان می دهد. مشارکت کارمندان نشان دهنده افزایش بهره وری است و باعث کاهش میزان خستگی می شود که در آخر باعث  ارتقاء بیشتر کسب و کار شما می شود.

بازار

این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نشان می دهد که چگونه بازار در انتظار محصول و یا خدمات تان در حال رشد است و اینکه آیا سهم کسب و کار شما از بازار در حال افزایش است یا نه. زمانی که شما در مورد اتفاقاتی که در صنعت تان می افتد آگاه باشید، می توانید تصمیمات بهتری برای افزایش میزان رشد کسب و کارتان در اختیار داشته باشید.

 

در این مقاله سعی کرده ایم تا به شما کمک کنیم که بهینه ترین شاخص های کلیدی  عملکرد (KPI)  مورد نیاز کسب وکارتان را شناخته و بهترین راه رسیدن به موفقیت در کسب و کارتان را پیدا کنید.

شاخص های کلیدی عملکرد

 شاخص های کلیدی عملکرد

چگونه یک کسب‌وکار راه‌های دستیابی به اهداف خود را شناسایی و مورد سنجش قرار می‌دهد. یک کسب‌وکار شاخص‌های کلیدی عملکرد یا شاخص‌های کلیدی موفقیت (KSI) را شناسایی و کمک می‌کند تا پیشرفت دسترسی به اهداف کسب وکار را شناسایی کنند. یک کسب‌وکار هدف خود را تحلیل می‌کند و تمامی افرادی که سود میبرند را تعیین و اهداف آنان را شناسایی می‌کند، به روش‌هایی برای ارزیابی دسترسی به اهداف کسب وکار نیاز دارند. شاخص‌های کلیدی عملکرد نشانگر این ارزیابی هستند.

kpis

موارد شاخص‌های کلیدی عملکرد:

شاخص‌های کلیدی عملکرد مقیاس‌های قابل اندازه گیری هستند که توجه چشمگیری به آینده دارند که عوامل اصلی و موفقیت کسب‌وکار را منعکس می‌کند. این شاخص کلیدی بسته به نوع کسب‌و کار می‌تواند متفاوت باشد.

به عنوان نمونه درصد شاخص درآمد به دست آمده از برگشت مشتری در یک کسب‌وکار می‌تواند به عنوان شاخص کلیدی عملکرد شناخته شود. احتمال دارد یک کسب‌و‌کار در راستا با شاخص های کلیدی عملکرد باشد.

شاخص های کلیدی عملکرد اهداف یک کسب‌و‌کار را بازتاب می کند، برای موفقیت یک کسب‌وکار کلیدی، باید قابل سنجش و اندازه گیری می باشد. در بلند مدت شاخص کلیدی عملکرد خود را مورد توجه قرار می دهند.

  1. شاخص های کلیدی عملکرد اهداف کسب و کار را منعکس می کند

کسب وکاری که یکی از اهدافش را سودآور ترین کسب وکار معرفی می کند، برای سنجش میزان سودآوری می بایست شاخص های کلیدی در ارتباط با مقیاس های مالی، را بررسی کرد.

  1. شاخص های کلیدی عملکرد باید قابل اندازه گیری باشد.

    چنانچه یک شاخص کلیدی عملکرد در یک کسب و کار ارزشی را روشن می سازد ، روشی به منظور شناسایی و بررسی دقیق آن وجود داشته باشد.
    “ایجاد مشتریان بیشتر (به معنی بازگشت مشتری و استفاده مجدد از خدمات یا محصول در یک کسب و کار)” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد بی نتیجه خواهد بود اگر دریک کسب و کار راهی برای تشخیص بین مشتریان جدید و مشتریان مجدد نداشته باشد.
    “معروف ترین شرکت بودن” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد عمل نخواهد کرد تا وقتی که راهی به منظور تشخیص شهرت شرکت و مقایسه با دیگر شرکت ها وجود نداشته باشد.
    شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد و باقی ماندن بر همان تعریف از یک سال تا سال بعد امری با اهمیت می باشد.
    برای هر شاخص کلیدی عملکرد به عنوان مثال “افزایش میزان فروش” روش ارزیابی از جمله تعداد فروش محصول یا ارزش ریالی فروش مورد توجه قرار گیرد و معین شود.
    هر شاخص کلیدی عملکرد به یک هدف نیاز دارد. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شده توسط کارفرمای دریک کسب و کار می تواند “نرخ ریزش کارمندان” باشد. پس از آن شاخص کلیدی عملکرد به عنوان “تعداد استعفای داوطلبانه و پایان عملکرد تقسیم بر تعداد کل کارمندان” تعریف می شود و راه ارزیابی آن به منظور بازشناسی میزان دستیابی به این هدف نیز جمع آوری اطلاعات از سیستم اطلاعاتی منابع انسانی معرفی می شود. در این صورت هدف “پنج درصد کاهش نرخ ریزش کارکنان در هر سال ” برای هرکس هدفی روشن و واضح خواهد بود و به انجام رساندن آن با فعالیت هایی خاص امکان پذیر خواهد شد.

  2. چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد موجب موفقیت کسب‌وکار می شود

همه موارد قابل اندازه گیری در شاخص های کلیدی ضامن موفقیت کسب وکارتان نیستند. آنچه در انتخاب شاخص کلیدی عملکرد تاثیر گذار و مهم است این است که آنچه از شاخص ها موجود است را به فاکتورهایی محدود کنیم که به کسب وکار ما برای رسیدن به اهدافش کمک کنند به همین منظور شاخص های اصلی سازمان باید تعدادشان کم باشد، آنگونه که هر فرد از کسب وکار ما بتواند به تمام تمرکزش را روی آنها معطوف کند.

به این معنا نیست که به سه یا چهار شاخص های کلیدی عملکرد  محدود شود بلکه می توان این طور برداشت کرد که کسب وکار تان سه یا چهار شاخص کلیدی عملکرد داشته باشد و هر زیر مجموعه سه یا چهار شاخص کلیدی عملکرد متناسب با آنها داشته باشد آنگونه که هدف های اصلی کسب وکارمان را پشتیبانی نمایند و بتواند باعث رشد هرچه بیشتر کسب وکار شود.

ملاک های تشخیص شاخص های کلیدی عملکرد خوب و بد

بد

عنوان شاخص کلیدی عملکرد: افزایش فروش
تعریف : تغییر میزان فروش ماه به ماه
مقیاس : فروش کل یک منطقه به کل مناطق
هدف : افزایش در هر ماه
ماموریت چیست؟
مقیاس سنجش آن افزایش در واحدهای فروش یا ارزش ریالی آن است؟
اگر ارزش ریالی مد نظر است قیمت لیست در نظر گرفته می شود یا قیمت فروش؟
چطور می توانیم از میزان فروش در هر منطقه اطمینان حاصل کنیم؟
(به عنوان مثال از اینکه هیچ کالایی از قلم نیافتاده یا دو بار شمرده نشده است)
به دنبال افزایش چند درصد و به چه میزان ارزش ریالی یا تعدادی واحدهای فروش در ماه می باشیم؟

(توجه داشته باشید که برخی از این سوالات در روند های سازمان پاسخ داده می شوند).

خوب:
عنوان شاخص کلیدی عملکرد : ریزش کارکنان
تعریف: کلیه کارکنانی که به هر دلیل استعفا داده اند به علاوه تعداد کارکنانی که خاتمه کار آنها به دلیل ضعف عملکرد فرا رسیده است.
(کارکنان اخراجی) نسبت به تعداد کل کارکنان در شروع سال
(کارکنانی که بالاجبار به دلیل تعدیل نیرو از سازمان کنار گذاشته می شوند در این محاسبات وارد نمی شوند).
مقیاس: سیستم اطلاعات منابع انسانی شامل ثبت و ضبط اطلاعات هر کارمند می باشد. در واقع در بخش جدایی از سازمان، دلیل و تاریخ جدایی کارمند از سازمان ثبت می شود.
هدف: کاهش ریزش کارکنان به میزان پنج درصد در سال

با شاخص های کلیدی عملکرد چه کنیم؟

اگر شاخص های کلیدی عملکرد به خوبی تعریف شده، کمی و قابل سنجش بوده و نشان دهنده اهداف کسب وکار است، باید با آنها چه کرد؟
کسب وکار از ابزار مدیریت عملکرد مانند شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می نماید.
شاخص های کلیدی عملکرد تصویر روشنی ازکسب وکاررابرای هر فرد در راستای آن می بایست به انجام می رسد، ارائه می دهد.
کسب وکار از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می نماید تا نحوه عملکرد خویش را مدیریت کند.
هر فرد در کسب وکار شما بر شاخص های کلیدی عملکرد متمرکز شده و از آن فراتر رفته است.
کسب وکار باید شاخص های کلیدی عملکرد خود را در معرض دید قرار دهد. شاخص های کلیدی عملکرد خودرا ارسال کند و به نمایش بگذارد.

شاخص های کلیدی دزدان دریایی برای Saas

یکی از مهمترین فعالیتهایی که یک استارتاپ باید انجام دهد این است که داده های خودرا تحلیل کند. مهم است که درکسب وکار خود به دنبال شاخص های کلیدی و اینکه در کسب وکارتان چه می گذرد باشید و این به شما کمک می کند درستی فرضیه های تان در کسب وکار بررسی کنید و دریابید استراتژی های مالی و بازاریابی شما درست هستند یا نه و به شما اجازه می دهد بهترین تصمیم ممکن را برای کسب وکارتان را بگیرید.

شاخص های کلیدی عملکرد

دست یافتن به یک دستور العمل مناسب برای استارتآپ‌ها مشکل است، سنجه های عملکرد اندکی برای هر استارتآپ در مراحل اولیه کاربرد دارد. سنجه های عملکرد عبارتنداز:

۱- جذب (Acquisition)
۲-فعال‌سازی (Activation)
۳- بازگشت (Retention)
۴-توصیه (Referral)
۵- درآمد (Revenue)

موارد بالا به وسیله  Dave Mcclure در قالب مدل AARRR  مطرح شده است. Dave  با استارتاپ های زیادی به عنوان یکی از بنیانگذاران ۵۰۰Startups، یک سرمایه گذار فعال و یک کارآفرین موفق فعالیت کرده است. از نظر او تمرکز بر روی سنجه های کلیدی حیاتی است در صورتی می توانید متوجه مشکلات استارتآپ خود شوید که شاخص کلیدی عملکرد را درک کنید.

سنجه های کلیدی عملکرد عبارتند از:

۱-جذب: (Acquisition) 

به این معنی است که مشتریان را در مسیر استفاده از محصول شما و وارد کردن به سایت‌تان از طریق کانال بازاریابی از جمله SEO ارگانیک، بازاریابی محتوا، بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی، بازاریابی از طریق ایمیل و ….  جذب کنید. در مراحل اولیه یک استارتآپ، مهمترین مرحله جذب مشتریان است. فعالیت هایی که در این مسیر انجام می دهید، ایرادی ندارد که مشتریان شما را به ۱۰۰۰۰ نفر نرساند. رو به جلو حرکت کنید و کانال‌های مختلف را بررسی کنید.

۲-فعال‌سازی: (Activation)

مرحله بعدی فعال سازی است. در این مرحله، تبدیل بازدیدکنندگان شما به مشتریان فعال است. اگر مرحله جذب به این صورت است که کاربر یک فرم را در سایت شما پر می کند، اما فعال سازی زمانی است که مشتریان پول پرداخت می کنندو یک حساب کاربری برای خود بسازند. دومین مرحله به این معنا است که شما عالی کارکرده اید زیرا مشتری جدیدی جذب کرده اید.

۳-بازگشت : (Retention)

سومین مرحله و سخت ترین مرحله بازگشت است. هدف مرحله بازگشت این است که مشتری خود را راضی نگهدارید وبرای بازگشت مشتری به سمت شما بیشترین تمرکز داشته باشید. برای مرحله بازگشت، استراتژی های متفاوتی وجود دارد. استراتژی ها شامل یک برنامه برای توصیه (Referral) میباشد، به این صورت که مشتریان دوستان خود را برای استفاده از محصول دعوت کنند و App یک راه بسیار خوب برای افزایش نرخ بازگشت که شرکت‌های بزرگ نیز از آن استفاده می‌کنند بازاریابی از طریق ایمیل است. نگه داشتن مشتری در رسانه‌های اجتماعی و ایمیل، یکی از دلایل موفقیت است. از طریق نرمم افزارهای تحلیلی می توانید نرخ بازگشت خود را بررسی نمایید.

 

 ۴- توصیه: (Referral)

مرحله بعدی توصیه است. اگر مشتری تا  این مرحله جلو آمده باشد، خوشحال کننده است. یک راه مناسب که رایگان و موثرتر باشد بازاریابی دهان به دهان است. اگر دوستان مشتریان شما بدانند که آنها نیز از محصولات استفاده می کنند رغبت بیشتری پیدامی کنند. نزدیک شدن مشتریان به این مرحله نشان دهنده آن است که محصول شما را دوست دارند و تصورشان نیز این است که دوستانشان نیز از این ارزش بهره مند می شوند. یک برنامه مناسب برای این مرحله باعث ایجاد بازاریابی ویروسی می شود که باعث جذب مشتری و برندینگ برای استارتآپ می شود.

بهترین برنامه برای “توصیه” مشابه یک برد سه جانبه است، به این معنی که هم استارتاپ برنده است، هم مشتری و هم دوستان مشتری.

 ۵-درآمد: (Revenue)

آخرین مرحله برای استارتآپ ها و در عین حال سخت ترین مرحله است. بسیاری از شرکتهای بزرگ همچنان مشکل درآمدی دارند. این معنا نیست که نگران کسب درآمد نباشید. با داشتن داده های کافی بخش درآمد راحت خواهد بود. می توان مدل درآمد بهتری برای محصول و مشتریان داشت. در این مرحله باید در جهت درک نکات مهم از جمله ارزش مادام‌العم

(Life Time Value)، MRR (Monthly Recurring Revenue)  و دیگر شاخص‌های کلیدی داده های کافی داشت و باید مدل قیمت گذاری برای محصولتان مشخص باشد.

چگونه می توان سنجه کلیدی عملکرد خوب داشت:

برای تاثیر گذار بودن شاخص های کلیدی عملکرد باید معیارهای خاصی وجد داشته باشد و سنجه ها شبیه هم نباشند در این صورت سنجه ها در کسب وکار شما بدون نتیجه خواهد بود.

راههای دستیابی:

اگر افراد معنی سنجه ها را درک نکنند، این سنجه بی نتیجه است. شاخص های کلیدی عملکرد باید این قابلیت را داشته باشند ک افراد بتوانند روی آن بحث کنند، آنرا به یاد داشته باشند و در کارهای روزانه آنرا بکار گیرند. به این معنی است که شاخص باید یک توضیح کامل و قابل فهم به لحاظ محاسبه داشته باشید و باید در زمینه محصول و مشتریان معنی داشته باشد.

عملی بودن:
شاخص های کلیدی عملکرد هنگامی عملی است، که بتوانید بر اساس نتیجه آن تصمیم بگیرید. نقطه مقابل آن، سنجه فریبنده (Vanity) است که بعداً به توضیح آن می پردازیم.

قابلیت مقایسه:
اگر نتوانیم سنجه را در بازه زمانی دیگر و یا نسخه دیگری از محصول خود مقایسه کنید، هیچ چارچوب و مرجعی نخواهید داشت.

نرخ‌ها و نسبت ها‌:

محاسبه ارقام خاصی می‌تواند سودمند باشد. ولی نظارت بر نرخ تغییرات این ارقام و یا نسبت این اعداد به یکدیگر با ارزش تر است. دانستن سرعت یک ماشین خوب است، اما دانستن این‌که در حال شتاب گرفتن یا ترمز کردن است سودمند تر است.

فرق بین سنجه‌های عملی (Actionable) و فریبنده(Vanity)   :

سنجه‌های عملی، به تصمیم‌گیری‌های شما کمک می‌کنند. سنجه‌هایی هستند که باید واقعاً دنبال کنید. سنجه‌های فریبنده، باعث می‌شوند درک خوبی راجع به کارتان پیدا کنید، اما هیچ ارزش واقعی برای کسب و کار شما ندارند.

چه قبول کنیم یا نکنیم، همه دوست داریم خودنمایی کنیم. به عنوان مثال دوست داریم به دوستانمان بگوییم که App ما هفته گذشته ۱ میلیون بار دانلود شده و این رقم عالی است. سنجه‌های فریبنده برای خود در استارتاپ‌ها جایگاه ویژه ای دارند و برای زمانی هستند که می‌خواهید اغراق کنید و افرادی که اهمیت چندانی به پیشرفت استارتاپ شما نمی‌دهند را تحت تأثیر قرار دهید.
اما وقتی که بخواهید داده ها شما را به حرکت وادارند، به شما در مورد تصمیماتتان آگاهی دهند و به شرکت شما اجازه دهند هوشمندانه تر مدیریت شود، باید سنجه های عملی را به کار گیرید.

ساده‌ترین راه برای تشخیص یک سنجه عملی یا فریبنده این است که از خود بپرسید “من بر اساس نتایج این سنجه چه کاری را می توانم به نحو دیگری انجام دهم؟”. مثلا مدیران خیلی اوقات می‌پرسند “چه رسانه اجتماعی بیشترین ترافیک را برای ما فراهم می کند؟”. بنابراین ممکن است تصمیم بگیرید تعداد کل بازدیدکنندگان یکتا را که از طریق Twitter می آیند را دنبال کنید. اما این یک سنجه فریبنده است.
با این سنجه ها میتوانید تصمیم بگیرید بیشترین زمان را برای چه پلتفرمی صرف کنید.
اگر یک سنجه، یک عدد مطلق باشد که همیشه در حال افزایش است، تقریباً می توانید مطمئن باشید که یک سنجه فریبنده است. اگر سنجه، یک نرخ تبدیل باشد، مقایسه پذیر بوده و برای کسب و کار خاصی معنی دار باشد، به احتمال زیاد یک سنجه عملی است.

مثال‌های زیر را ببینید:
۱-تعداد کل ثبت نام ها: سنجه فریبنده
۲-ثبت نام های جدید در هفته گذشته: سنجه عملی
۳-ثبت نام های جدید در هفته گذشته از طریق Twitter: سنجه عملی
۴-درصد رشد هفتگی ثبت نام های جدید از طریق Twitter در هفته گذشته:  سنجه عملی

 

آخرین تذکر: برای موفقیت ، با یک سوال شروع کنید و سپس سنجه‌ای را خلق کنید که بهترین پاسخ را به سوال شما می‌دهد.

 

۱۵ سنجه کلیدی عملکرد

در این مقاله این فرصت برای شما فراهم شده است تا با شاخص های کلیدی عملکرد بیشتر و بهتر آشنا شوید،بدون اینکه مهم باشد تا چه حد با KPI آشنا هستید.

در مقاله زیر با ۱۵ شاخص کلیدی عملکرد در بخش های مختلف کسب و کارتان آشنا خواهید شد.

تعریف کلی KPI  عبارت است از:

در شرایط و ساختاری مشابه شاخص های کلیدی عملکرد یک معیار است که متوجه شویم بهره وری کسب و کار ما مثبت بوده یا منفی.

شاخص کلیدی عملکرد مطلوب همانند قطب نمایی است که تیم تان را راهنمایی میکند و میتوانید متوجه شوید راهی که میروید به اهداف استراتژیکتان منتهی می شود یا خیر.

مهم ترین ویژگی های شاخص کلیدی عملکرد مناسب

  • قابل سنجش و اندازه گیری
  • در کسب و کارتان مورد استفاده قرار گیرد
  • جهت رسیدن به اهداف قابل کارگیری باشد
  • در کل سازمان شما به کار گرفته شود.
  • برای دسترسی به اهدافتان ضروری باشد.
  • با کسب و کار شما سازگار باشد.

.

اما مشکلی وجود دارد و آن وجود هزاران انتخاب برای شاخص های کلیدی است پس اگر شما شاخص درستی را انتخاب نکنید در آینده شما موردی را می سنجید که با هدف سازمان و کسب و کارتان مرتبط نیست. حال به شما می گوییم چگونه میتوانید شاخص های کلیدی مناسبی انتخاب کرد!

سنجه های مالی

سود

مهمترین سنجه در بین شاخص های کلیدی عملکرد سود است.حاشیه سود خالص و ناخالص باید بررسی شوند تا بفهمیم که کسب و کار ما در دستیابی به بازگشت سرمایه موفق بوده یا  نه.

هزینه ها

هزینه های خود را محاسبه کنید و تاثیر آنها را بسنجید و  بهترین راه حل جهت مدیریت هزینه ها و کاهش آنها بیابید.

درآمد کسب شده شما و درآمد پیش بینی شده

شما می توانید درآمد بدست آمده و  آن چه را پیش بینی کرده اید را مقایسه کنید و از ابزار نمودار جهت بررسی بیشتر استفاده نمایید که موجب میشود عملکرد کسب و کارتان را بیشتر و بهتر بسنجید.

هزینه محصولات

شما میتوانید با مطابقت دادن همه هزینه های تولید محصولی که میفروشید ایده های بهتری را برای تغییر قیمت محصولاتتان و همچنین میزان سود واقعیتان بدست بیاورید. این اطلاعات به شما کمک میکند تا بتوانید بیشتر از سایر رقبایتان فروش داشته باشید.

با تطبیق دادن همه هزینه هایی که تولید محصول فروشیتان ، برای شما ایجاد می کند ، ایده های عملیاتی و خوبی برای تغییر قیمت آن محصول بدست آورید و سود حقیقی را درست مشخص کنید.

و تمام اینها باعث میشود از دیگر رقیبان خود در فروش پیشی بگیرید.

جریان وصول مطالبات  فروخته شده

 

فرمول شاخص پیشرفت کسب و کارتان عبارت است از:

( مطالبات اخذ شده تقسیم بر کل فروش ) ضربدر تعداد روز های فروش

هرچه این عدد بدست آمده کمتر بود برای سازمان بهتر است تا فروش نقدی خود را بالا ببرد.

سعی کنید از این شاخص به صورت منظم استفاده کنید تا بیشتر و بیشتر پیشرفت کار خود را احساس کنید.

فروش ناحیه ای

میتوانید با تحلیل اهداف هر ناحیه فروش تان که تعیین کرده اید به تصویر درستی از فعالیت هر ناحیه فروش برسید و هر ناحیه که عملکرد پایین تری داشته را شناسایی کرده و راه حل برون از مشکلات را برای ان ناحیه پیدا کنید.

 

بودجه و هزینه خط تولید

 

بودجه ای را که پیش بینی کرده اید را با کل هزینه ها مقایسه کنید تا بتونید دلایل انحراف از راه هدف خود را بیابید تا به شما کمک کند تا کسب و کارتان در آینده درآمد بیشتری داشته باشد.

شاخص مشتریان

ماندگاری مشتری

 

کم کردن قیمت ها برای جذب مشتری راه درستی نیست.برای اینکه بتوانید با مشتری ارتباط طولانی مدت داشته باشید باید به شاخص مشتری توجه نمایید و با محدود کردن راه های ارتباطی مشتریان با ارزش را با قیمت های عالی پیدا کنیم.

هزینه های جذب کردن مشتری

 

برای  بدست آوردن شاخصی برای جذب مشتری میتوانید در بازه زمانی مشخص هزینه های جذب مشتریانتان را بر تعداد جدیدترین مشتریان تقسیم کنید،این شاخص بدست آمده بسیار مهم و تاثیر گذار در تجارت الکترونیک است و میتواند در ارزیابی هزینه های کمپین ها تاثیر مثبتی بگذارد.

رضایتمندی مشتری

با خوشحال و راضی نگه داشتن مشتری می توانید  همیشه انها را برای خود وفادار نگه دارید.این موضوع در رابطه با سهام داران نیز صدق میکند.شما میتوانید از راه های  گوناگون این مورد را از طریق شاخص رضایت مندی و بازگشت دوباره مشتری بررسی کنید.

 معرفی محصولات توسط مشتری

برای رشد طولانی مدت شرکتتان میتوانید از این روش استفاده نمایید.برای سنجش این شاخص نظر سنجی ترتیب داده و هر چهار ماه برای مشتریان خود بفرستید تا درک صحیحی از مشتریان و محصولات و خدمات خود بیابید. نظر سنجی را امروز استارت بزنید و به طور منظم هر ۴ ماه ارسال کنید.

 

تعداد مشتریان

 

با مشخص کردن تعداد مشتریان جذب شده و از دست داده شده میشود به این نتیجه رسید آیا لازم است با انها حضورا ارتباط بگیریم یا نه.

شاخص های نیروی انسانی

نرخ  کارمندان از دست داده شده

 

برای محاسبه نرخ کارمندان از دست داده شده می بایست،کارمندان ای که کار خود را از ترک کرده اند بر میانگین کارمندان خود تقسیم کنید.عدد بدست امده در صورتی که زیاد است می بایست فرهنگ محیز کسب و کار خود را بررسی نمایید.

درخواست ها شغلی

 

هنگامی که افراد زیادی برای کار در جایگاه شغلی در کسب و کار شما درخواست ارسال میکنند شما شرایط بسیار عالی برای انتخاب دارید و در نتیجه مصاحبه های بیشتری خواهید داشت که بسیار مثبت و عالی است.

رضایت کارمندان

کارمندان خوشحال سخت تر کار میکنند. اندازه گیری رضایت کارمندان از طریق نظرسنجی و روش های دیگر یک کار اساسی برای حفظ و افزایش سلامت شرکت و بخش سازمانی شما است.

کارمندان راضی و خشنود بهتر کار میکنند و برای بررسی بهتر وضعیت کارمندان میتوان نظر سنجی برای آنها ارسال کرد تا سلامت کسب و کارمان را تضمین کنیم.

معرفى كتاب شاخص هاى كليدى عملكرد

 

شناسنامه ى كتاب

موضوع: علوم اجتماعي و اقتصاد

نام ناشر: سازمان انتشارات جهاددانشگاهي
نام نویسنده: دیوید پارمنتر
مترجم: فرنوش باقری- مصطفی دزفولی
فرایند چاپ: –
نوبت چاپ: اول
تیراژ: –
شابک: ۱۰۰۰
سال نشر: ۱۳۹۱
تعداد صفحه: ۱۶۴

 

سر فصل ها

یشگفتار/۷

پیشگفتار مترجمین/۱۳

 

فصل اول: معرفي/۱۵

شاخص‌هاي کلیدی نتیجه/۱۶

شاخص‌های عملکرد و نتیجه/۱۷

شاخص‌هاي كليدي عملكرد/۱۸

مدل‌هاي مديريتي كه تأثير زیادی بر KPIها دارند/۲۹

تعاريف/۳۶

 

فصل دوم: اصول اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد/۳۹

چهار اصل به منظور کمک به تعیین و بهره برداری ازKPI ها/۴۰

تعریف مأموریت، آرمان و استراتژی/۴۷

 

فصل سوم: استقرار و استفاده از KPI‌ها: یک مدل ۱۲ مرحله‌ای/۴۹

مرحلۀ ۱: تعهد تیم مدیریت ارشد/۴۹

مرحلۀ ۲: تشکیل تیم پروژۀ KPI/58

مرحلۀ ۳: استقرار فرایند و فرهنگ “فقط انجام بده”/۶۲

مرحلۀ ۴: بر قراری یک استراتژی جامع در توسعه KPI/67

مرحله ۵ : آشنایی تمامی کارکنان با سیستم KPI/71

مرحلۀ ۶: تعیین عوامل حیاتی موفقیت سازمان/۷۵

مرحلۀ ۷: ثبت سنجه‌های عملکرد در یک پایگاه اطلاعاتی/۷۶

مرحلۀ ۸: انتخاب سنجه‌های عملکرد تیمی/۸۰

مرحلۀ ۹: انتخاب KPIهای سازمانی/۸۷

مرحلۀ ۱۰: تهیۀ چارچوب گزارش دهی برای تمام سطوح/۹۰

مرحلۀ ۱۱: تسهیل استفاده از KPIها/۹۷

مرحلۀ ۱۲: بهبود و پالایش KPIها به منظور حفظ مرتبط بودن آنها/۱۰۲

 

فصل چهارم: بستۀ راهنما برای تیم KPI/105

استفاده از‌این بستۀ راهنما/۱۰۵

کاربرگ مرحلۀ ۱: تعهد تیم مدیریت ارشد/۱۰۵

کاربرگ مرحلۀ ۲: تشکیل تیم پروژۀ KPI/112

کاربرگ مرحلۀ ۳: استقرار فرآیند و فرهنگ “فقط انجام بده”/۱۱۶

کاربرگ مرحلۀ ۴: برقراری یک استراتژی جامع در توسعۀ KPI/120

کاربرگ مرحله ۵: آشنایی تمامی کارکنان با سیستم KPI/123

کاربرگ مرحلۀ ۶ : تعیین عوامل حیاتی موفقیت سازمان/۱۲۹

کاربرگ مرحلۀ ۷: ثبت کامل سنجه‌ها در یک پایگاه اطلاعاتی/۱۲۹

کاربرگ مرحلۀ ۸: انتخاب سنجه‌های عملکرد تیمی/۱۳۰

کاربرگ مرحلۀ ۹ : انتخاب KPIهای سازمانی/۱۳۸

کاربرگ مرحلۀ ۱۰ : تهیۀ چارچوبهای نمایش، گزارش دهی و بازبینی در تمام سطوح/۱۴۰

کاربرگ مرحلۀ ۱۱ : تسهیل استفاده از KPIها/۱۴۴

کاربرگ مرحلۀ ۱۲: بهبود و پالایش KPIها به منظور حفظ مرتبط بودن آنها/۱۴۶

 

 

معرفى خلاصه ى كتاب

ارزیابی عملکرد يك سازمان همواره از نظر مديران ان سازمان داراى اهميت بسيار بوده است و قطعا مهمترين بخش در يك سنجش يا ارزيابى انتخاب شاخص هاى كليدى عملكرد درست براى اين ارزيابيست اين كتاب توسط يه مشاور كسب و كار نوشته شده كه حاصل تجربيات مشاوره ي خود با شركت هاى مختلف را به صورت دوازده مرحله براى انتخاب شاخصه هاى كليدى ارزيابى عملكرد تدوين كرده؛ و علاوه بررتوضيح كامل ان دوازده مرحله فرم ها و چك ليست هاى مرتبط با موضوع را نيز فراهم اورده است..

 

براى دانلود اين كتاب كليك كنيد

۳دسته بندى شاخصه هاى كليدى عملكرد

۱٫شاخصه های کلیدی كلى عملکرد يك كسب و كار

برای هر شرکت می توان از سه شاخصه ى کلیدی عملکرد گوناگون بهره برد.اولین سنجه ای که اهمیت دارد، شامل سنجه های کلیدی عملکرد می شود که شاخصه های کلیدی کل کسب وکار وابسته به آن است. برای مثال هر کسب وکاری که ارائه دهنده خدمات نرم افزاری است سنجه کلیدی عملکرد قابل امنیتی مانندد درآمد ماهیانه دارد که هر ماه اندازه گیری می شود و درصد پیشرفت آن نشاندهنده موفقیت شرکت است.

  1. ۲٫سنجه های کلیدی تیمی

هر شرکت نیازمند شاخصه های کلیدی کسب وکار است همینطور اگر دپارتمانهای یک شرکت به فکر نزدیک شدن به هدف خود باشند به شاخصه های کلیدی عملکرد نیازمندند. برای مثال، هر شرکتی به صورت ماهانه برروی افزایش فروش خود تمرکز می کنند. هربخش این شرکت برای رسیدن به اهداف خود دارای سنجه های کلیدی است.در اینجا به توضیح بخشها پرداخته می شود.

فروش

هرچه نسخه های آزمایشی ما بیشتر باشد باعث افزایش مشتری ها و درنتیجه افزایش فروش می شود. می توان گفت شاخص های کلیدی عملکرد این بخش افزایش بیشتر نسخه های آزمایشی است.

بازاریابی

روش دیگر برای افزایش فروش، جذب مشتریان بیشتر برای امتحان ما است. پس می توان گفت شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش پیدا کردن راهی برای ثبت نام های بیشتر و در نتیجه پیدا کردن مشتریان بیشتری است که محصول آزمایشی ما را تست می کنند.

حمایت از مشتری

وظیفه این بخش جلب رضایت مشتریان بیشتر است، هنگامی که قادر باشید مشتریان ثابت خود را همواره در حالت رضایت نگهداریم باعث افزایش درآمد شده است. پس شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش جلوگیری ازازدست دادن مشتری های روتین ما است.

محصول ومهندسی

برای هر دپارتمانی که فعالیتهای آن ارتباط مستقیم با درآمدزایی دارد تعریف شاخصه های کلیدی عملکرد کار دشواری نیست اما در یک دپارتمان مهندسی به دلیل اینکه برخی فعالیتها مستقیما باعث درآمدزایی نمی شوند انتخاب این سنجه ها کمی چالش برانگیز است. برای مثال هنگامی که می خواهیم مشتریان ثابت خود را حفظ کنیم باید نگاهی کلی به عملکردد شرکت خود داشته باشیم و اگر دریافتیم که مشتریان ما از این عملکرد راضی هستند پس تداوم این عملکرد باعث تداوم همکاری ما با مشتریان مان و همچنین شاخصه کلیدی عملکرد ما می شود.

  1. ۳٫شاخص های کلیدی عملکرد شخصی

شاخص های کلیدی که مختص افراد دریک کسب وکارهستند که چگونگی فعالیتهای هر شخص را می سنجند، برخی افراد بر این باورند که پرداختن به این شاخص ها می تواند تاثیری عکس آنچه ما می خواهیم داشته باشد زیرا باعث ایجاد رقابت بین کارکنان و گاهی ارائه ارقام و اطلاعات غیر واقعی توسط آنان است. اما استیسی بار معتقد است اگر شاخصه های کلیدی عملکرد را از سنجش مرکز کارکنان جدا کنیم دیگر مشکلی نخواهد بود. در نتیجه قادر خواهیم بود بجای اینکه با مقایسه کارکنان خود باعث ایجاد رقابت شویم آنها را تشویق کنیم با همکاری با دیگر کارکنان نتیجه حاصل از فعالیت خودرا با یکدیگر به اشتراک بگذارند با این کار شاخصه های کلیدی عملکرد را تعیین کنند. برای هر شرکت سنجه های کلیدی برای موفقیت مورد توجه است. برای مثال، به شرکتی که قبلا بیان کرده ایم می پردازیم تا ببینیم از چه شاخصه هایی بهره برده ایم.

مدیر بازاریابی محتوا

تولید محتوا آموزشی ما با تعدا بازدیدکنندگان رابطه دوسویه دارد. مسئولیت مدیراین است که تعداد بازدیدکنندگان را افزایش دهد که طبعا وابسته به تولید محتوا بیشتر است. پس شاخصه کلیدی عملکرد این بخش تولید میزان مشخصی محتوا بصورت ماهانه است.

 

مدیر بازاریابی محصول

مسئولیت این بخش توضیح روشن ویژگی های مثبت یک محصول است که طی جلسات تبلیغاتی انجام می شود. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد این بخش جذب افراد بیشتر برای شرکت در جلسات تبلیغاتی و پرده برداری از محصول جدید است، همچنین چون این کار وابسته به انتشار مطالبی در وب سایت است پس یکی دیگر از سنجه های کلیدی این بخش افزایش تعداد بازدیدکنندگان از نسخه آزمایشی به صورت ماهانه می باشد.

مدیر روابط عمومی

مدیر روابط عمومی مسئولیت دارد با حضور هرچه بیشتر در رسانه ها شرکت را معرفی و تبلیغ کند تا آگاهی افراد افزایش یابد، شاخصه های کلیدی این بخش می تواند افزایش تعداد بازدیدکنندگان از محصولات و سایت و افزایش تعداد جستجوها باشد.

در هنگام تعریف این شاخصه های کلیدی عملکرد باید به معیارهای حمایتی توجه داشت که یک سنجه کلیدی نیستند اما می توانند درتعیین آنها به ما کمک کنند.این سنجه ها کلیدی به ما کمک می کنند که دریابیم با رعایت شاخصه های کلیدی عملکرد بالا چقد به اهداف خود نزدیک شده ایم، باید نیم نگاهی به آنها داشته باشیم ولی تمام توجه خودرا صرف آنها نکنیم.

برای مثال، اگر یکی از اهداف شما افزایش فروشتان است علاوه بر عمل به شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده برای آن باید معیارهای حمایتی مانند هزینه جذب مشتری را ارزیابی کنید. اگر هردو آنها افزایش چشمگیری داشته باشند نشاندهنده رشد ماست ولی ممکن استاین رشد دارای ثبات نباشد.