بایگانی دسته: مدیریت عملکرد

۵ سنجه استارتاپی مهم

یکی از مهم ترين روش ها دقت در سنجه های استارتاپ و پيگيري و پردازش داده ها است.توجه به اتفاقاتي كه در حال رخ دادن در استارت آپ شما هستند بسيار حياتي است.اين كار به شما كمك خواهد كرد تا صحت فرضيات و استراتژی هاي مالي براي استارتاپ و كسب و كار خود را بسنجيد تا به انتخاب بهترين تصميمات منجر شود.در قسمت بعد به توضيح تعدادي از سنجه ها  كه درمراحل اوليه استارتاپ كاربرد دارند می پردازیم.

۱-جذب ( Acquisition ) :

جذب يكي از مهم ترين سنجه های استارتاپ در مراحل اوليه شروع يك استارتاپ است ،جذب به معني جلب نظر كاربر براي محصول شما نظیر بازديد از سايت و … از طريق روش هاي مختلف بازاريابي است.اگر درمراحل ابتدايي استارتاپ كارهايي كه در اين زمينه انجام ميدهيد به نتيجه نرسيد ،هيچ نگران نباشيد;كانال بازاريابي خود را عوض كرده و روش هاي متفاوتي را امتحان كنيد.شرکت ها و سازمان ها  جذب مشتری را به عنوان یک اقدام مهم در ارزش کسب وکار خود می دانند.پس از جذب مشتری نگهداری و حفظ رضایت مشتریان خود را فراموش نکنید.

۲- فعال‌سازی (Activation) :

پس از جذب مشتری نوبت فعالسازی و تلاش برای نگه داشتن مشتری تحت نفوذ شرکت می باشد.اکنون شما باید تلاش کنید تا بازدید کنندگان خود را به مشتریان و پس از آن به مشتریان وفادار تبدیل کنید.فعالساز مشتریان زمانی اتفاق می افتد که مشتریان بابت ارزش شما پول پرداخت کنند، و پس از آن شما یک مشتری به شرکت خود اضافه کرده اید.

چند روش برای فعالسازی مشتریان:

به مشتریان حس اعتماد بدهید.

سعی کنید نیاز آنها را برطرف کنید و استفاده از خدمات خود را در ساده ترین حالت ممکن قرار دهید.

همیشه در دسترس مشتریان باشید و راه های ارتباطی را پاسخگو باشید.

حالا نوبت آن است که با محصولات یا خدمات با کیفیت  ، مشتری را در مرحله جذب نگه دارید.

صرف نظر از مطلوبیت یا قابلیت فروش خدمات یا محصولات ، فعالسازی که مدیریت مناسب نداشته باشد شکست خواهد خورد.

۳- بازگشت (Retention):

این سنجه برسی مکند که چه میزان از مشتریان پس از مدتی دوباره از استارتاپ شما استفاده کرده اند.برای بازگشت مشتریان روش های متفاوتی وجود دارد که استفاده از آنها به افزایش فروش می انجامد ;البته باید همزمان از روش های گوناگون استفاده کرد تا مشتریان بیشتری را به استارتاپ بازگرداند.

بر اساس مدل mot سومین لحظه در خرید دیجیتالی (Tmot) لحظه ای است که مشتری با سایت به تعامل می پردازد و بازاریاب سعی می کند مشتری را  حفظ کند . می توان با ایجاد شبکه های تعاملی گوناگون این تعاملات را افزایش داد.

 

۴- توصیه(Referra)  :

نوعی بازاریابی موفق و ویروسی می باشد و باعث ایجاد رابطه  برد برد خواهد شد .اگر فرد از استارتاپ شما خوشش بیاید و موفق عمل کرده باشید افراد دوستانشان را دعوت خواهند کرد. تا آن ها هم از امکانات شما استفاده کنند . به این عمل توصیه گویند.در اکثر افراد این گونه است که دوست دارند بیشتر در چیز هایی شرکت کنند که دوستانشان یا آشنایانشان در آن شرکت کننده اند.یک استارتاپ موفق سعی می کند  به مرحله توصیه برسد.

ولی توصیه موفق چگونه است.

بهترین حالت در صورتی اتفاق می افتد که هر سه نفر سود ببرند هم صاحب استارتاپ هم شخصی که توصیه انجام می دهد و هم کسی که به آن توصیه شده است.این روش در این اواخر بسیار مرسوم شده برای مثال شرکت موفقی مانند اسنپ هم از آن استفاده می کند.شما با معرفی و توصیه اسنپ به یکی از دوستانتان می توانید از یک سفر مجانی بهره مند شوید و دوست شما هم یک سفر رایگان خواهد داشت .در این صورت اسنپ یک مشتری جدید دارد و هریک از شما یک سفر رایگان.

این می تواند جزو یکی از بهترین راه های توصیه باشد . که هرسه طرف در آن سود می برند.

ویژگی های شاخص کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید انعکاس دهنده اهداف کسب و کارتان باشند و این نشان دهنده  موفقیت یک کسب و کار بوده و قابل اندازه گیری میباشند. شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اکثرا مربوط به ملاحظات بلندمدت می شوند و تعریف و چگونگی اندازه گیری آن ها در طول زمان تغییر نمی کند. تنها زمانی که کسب و کار به اهدافش نزدیک تر شود یا اهدافش تغییر کند، احتمالا شاخص های کلیدی عملکرد آن نیز تغییر نماید. این شاخص ها نقش زیادی در نظم دهی و هماهنگی میان اجزای مختلف یک کسب و کار دارد.

شاخص های کلیدی عملکرد از هر نوعی که انتخاب شوند، باید انعکاس دهنده اهداف کسب و کارتان باشند و به عبارتی نشان دهنده موفقیت کسب و کارتان بوده و قابل اندازه گیری باشند.

مطابق تکنیک Smart ، شاخص کلیدی عملکرد باید دارای  ویژگی های زیر باشد:

۱- هر شاخص کلیدی عملکرد (KPI) باید یک هدف خاص را اندازه گیری کند.

۲-هر شاخص کلیدی عمکلرد (KPI) را باید بتوان در یک محدوده و دوره ی زمانی معین اندازه گیری کرد به طوری که بتواند گویای میزان پیشرفت در کار باشد.

۳- شاخص کلیدی عملکرد (KPI) باید به طور مستقیم با کارهای انجام شده در کسب و کار مربوط باشد و نه صرفا با نتایج کارهای انجام شده.

۴- بهترین شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  را می توان با سطحی منطقی از تلاش، به دست آورد. در  واقع شاخص های کلیدی عملکرد  (KPI) باید خیلی دور از دسترس باشند.

چند مثال از شاخص های کلیدی عملکرد :

بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای کسب و کارها تعریف شده اند و همان طور که گفتیم، هر بخش از هر کسب و کار و هر شرکتی با توجه به موقعیت خود، شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخصوص به خود را دارد. مدیران با استفاده از «داشبوردهای مدیریتی» می توانند شاخص های کلیدی عملکرد هر کدام از بخش های کسب و کار خود را به صورت آنلاین و دقیق مشاهده نمایند.

اکنون  چند شاخص کلیدی عملکرد (KPI) از سازمان های مختلف را معرفی می کنیم، تا منظورمان از شاخص کلیدی عمکلرد مشخص تر شود:

۱-( شاخص رضایت کارمندان) برای بخش های مدیریتی مختلف سازمان (خصوصا بخش مدیریت منابع انسانی) می تواند یک شاخص کلیدی عملکرد مناسب باشد.

۲-در یک کسب و کار (درصد فروش حاصل شده از برگشت مشتریان ) می تواند یکی از شاخص های کلیدی عملکرد باشد.

۳-در یک مدرسه ممکن است شاخص کلیدی (نرخ دانش آموزان فارغ التحصیل) مورد توجه باشد.

۴-در یک کسب و کار پاسخگویی به مشتریان (درصد مشتریانی که در دقیقه اول به آن ها پاسخ داده می شود) می تواند یک شاخص کلید باشد.

۵-در یک سازمان خدمات اجتماعی (تعداد کاربرانی که طی یک سال به سازمان کمک کرده اند) می تواند  یک شاخص کلیدی باشد.

شاخص کلیدی عملکرد

نحوه طراحی و به کارگیری سنجه و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) :

سنجه یک معنی عام دارد و ممکن است میان بسیاری از سازمان ها یکسان باشند. در نتیجه طراحی و بکارگیری آن ها نیز فرایند  پیچیده ای ندارد. ولی تعریف شاخص های کلیدی عملکرد مناسب برای یک کسب و کار، نیازمند دقت و ظرافت بیشتری است.

نکات مهم:

نکته اول در رابطه با طراحی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) این است که مطابق یک فرآیند منطقی، مدیران ارشد سازمان باید در گام اول استراتژی یک کسب و کار را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی کسب و کار را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می شود شاخص کلیدی عملکرد همسو با اهداف راهبردی یک کسب و کار و اولویت های کسب و کار باشد.

نکته دوم  آنکه اکثر سنجه های مالی می توانند به عنوان شاخص کلیدی مطرح باشند. البته آنها گویای عملکرد نیستند بلکه بر نتیجه دلالت دارند. در عین حال، مدیران برای موفقیت کسب و کار خود نباید فقط به شاخص های مالی بسنده کنند، چرا که ارتقای شاخص های مالی، خود، محصول ارتقای سایر شاخص ها است.

نکته سوم این است که مدیران یک کسب و کار ها باید مجموعه ای از شاخص ها را همزمان در نظر داشته باشند. مدیران در واقع پس از طراحی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مخصوص کسب و کار خود، لازم است که مفهوم آنها را برای کارمندان  بخش های مختلف تبیین کنند. آن ها همچنین باید به طور مستمر شاخص ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند. ابزاری که در این راستا برای مدیران مفید و کمک کننده است داشبوردهای مدیریتی و تحلیلی نام دارد. به کار گرفتن این ابزار باعث می شود که مدیران سطح های مختلف و همچنین کارمندان با محور قراردادن این شاخص ها، به صورت هماهنگ تری رفتار نمایند.

 

بهترین شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب وکار

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) جریان اطلاعاتی هستند که شما می توانید به طور مرتب برای ارزیابی صحت و سلامت کسب و کار خود آن را پیگیری کنید. شاخص کلیدی عملکرد(KPI) مفید، باعث افزایش بهره وری می شود. KPI  ها پیش بینی کرده و به مدیریت کمک می کنند تا مشکلات را قبل از آن که آسیب جدی وارد نمایند، پیدا کنند. یک ایده سریع در مورد پیشرفت کسب و کار شما می تواند به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه ارائه شود. این به معنی آن است که تغییر را می توان به سرعت انجام داد تا از فاجعه فاصله گرفت. آنها اقداماتی کارآمد، آسان و قابل دسترسی از نحوه عملکرد شما را پیش بینی می کنند و این در پیش بینی عملکرد بلند مدت برای کسب و کارتان ارزشمند است.

از آنجا که هر کسب و کار به نوعی خاص است، شاخص های کلیدی عملکردی که شما مشخص می کنید احتمال دارد با سایر کسب و کار های تجاری تفاوت داشته باشند. مجموعه شما باید زیرساخت داشته باشد که در آن هزینه ها و درآمد ها بتوانند به راحتی آنالیز و تحلیل شوند و در آن اعضای اصلی تیم اجرایی بتوانند زمینه های موفقیت در حوزه ها گوناگون را درک کنند.

شما می توانید با پنج نوع از داده های مالی و کیفی زیر کار کنید تا شاخص های کلیدی عملکزدی را که برای اهداف و تعیین شاخص های شما مناسب هستند سفارشی کنید.

۱-میزان درآمد

مانند هر صاحب کسب و کار ، درآمد خود را دنبال کنید تا اطمینان یابید درآمد شما ثابت است. با این حال، وقتی شما به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI  ) به درآمد نگاه می کنید، بیشتر درمورد روند نسبی نمودار هایتان نگران هستید. مثلا، درآمد شما ممکن است در پایان هر ماه روند نزولی پیدا کند، که نشان دهنده این است که به یک استراتژی بازاریابی جدید برای افزایش این سری از زمان ها با پیشرفت و شیب آهسته نیازمند هستید. یا وقتی که درآمد افزایش می یابد، می‌توانید دلایل را دقیق تعیین کنید و روند را حفظ کنید.

۲-هزینه های مستقیم

احتمالا در طول روز به این فکر کرده اید که هر روز چه مقدار در حال خرج کردن برای انجام درست کسب و کارتان هستید. مصارف مستقیم شما ممکن است شامل مواد و لوازم برای تولیدات، محصولات، بازاریابی و تبلیغات و سایر خریدهایی باشد که پس از آن به سود مطلوبتان تبدیل می شود. وقتی که شما در هزینه های مستقیم با توجه به شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نگاه می کنید، روند رونق را در نظر می گیرید.

۳-هزینه های تحمیل شده یا سربارها

معمولا سربارها حاوی هزینه های کسب و کار فعلی شما هستند که مستقیم به سود نمی رسند، از جمله اجاره فضای اداری و پرداخت کارمندان شما که احتمال دارد این هزینه ها ثابت شود، یعنی هر ماه یک مقدار مشخص پرداختی داشته باشید یا متغیر باقی بماند؛ یعنی با نرخ های بازار یا تغییرات فصلی نوسان پیدا کند. مثلا، اگر شما در تعطیلات با هزینه کم افراد اضافی را استخدام کنید  و یا هر اقدام دیگری را در جهت کاهش یا تثبیت این هزینه ها انجام دهید، هزینه های سربار خود را می توانید تغییر دهید.

ثبت کردن این مدل هزینه ها به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد(KPI) به شما کمک خواهد کرد که نمودار در حال افزایش را کاهش دهید و یا در غیر اینصورت این افزایش و تغییرات را متوجه می شوید. به این ترتیب، تنظیمات را برای حفظ جریان نقدی و محدود کردن مواجهه با هزینه های اضافی می توانید انجام دهید.

۴– حاشیه سود ناخالص

درصد حجم پولی که پس از کم کردن هزینه های مستقیم درآمد کسب می شود حاشیه سود ناخالص نامیده می شود . این شاخص KPI  یک شاخص مهم برای عملکرد و تناسب درآمد و خروجی شما است. در بهترین حالت، می خواهید میزان روند صعودی را ببینید، اما افزایش قیمت از طرف تامین کنندگان شما ممکن است اثر متقابل داشته باشد. بالا بودن این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به این معنی است که شما می توانید قیمت محصول یا خدمات خود را تنظیم کنید تا حاشیه سود ناخالص تان را ثابت نگه داشته و یا حتی افزایش دهید.

۵- حاشیه سود خالص

حاشیه سود ناخالص شما به طور طبیعی بیشتر از حاشیه سود خالص است، زیرا هزینه های سربار و همچنین هزینه خدمات را در بر دارد که از آن کم می شود. پیگیری این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دیدی کاملی از کسب و کار و نحوه تغییر آن در طول زمان  به ما نشان می دهد. اگر حاشیه سود خالص شما در حال ضعیف شدن باشد، ممکن است نیاز به بررسی عملیات اجرایی خود داشته باشید که آن را با نگاه کردن به هزینه های کسب و کارتان و چیدمان ساختار و بازنگری ان باید راه تان را به پایان برسانید.

شاخص کلیدی عملکرد

از جمله شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) دیگر که روند حرکتشان قابل توجه است می توان به موارد زیر اشاره کرد:

رشد

رشد کسب و کار شما یک شاخص کلیدی عملکرد(KPI) است که میزان پیشرفت شما در جهت هدف های تان را نشان می دهند.ممکن است رشد به معنای گسترش پایگاه های محبوب مشتری شما، اضافه کردن کالاها یا خدمات بهینه تر، افزایش درآمد شما یا گسترش شناختن نام تجاری تان در بازارهای جدید باشد.

مشتریان

برای صاحبان کسب و کار کوچک، معیار و ترازوی اندازه گیری پیشرفت شما در مسیر موفقیت مشتریان هستند. این شاخص کلیدی عملکرد(KPI) آهنگ تغییر در میزان پایه مشتری شما ومیزان درآمد متوسط کسب شده  از هر مشتری می گیرید.

 این شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) می تواند به شما در موارد زیر کمک کند :

  • تغییرات جمعیتی مورد انتظارتان
  • میزان محبوبیت برندتان نزد مشتری
  • نرخ نگهداری و ثبات مشتری
  • تعداد مشتریان تکراری
  • میزان رضایت مندی مشتری

کارکنان

شاخص های کلیدی عملکرد کارمندان کسب و کار شما  معیار بسیار مهم و قابل توجهی از صحت و سلامت کلی کسب و کار شما را نشان می دهد. این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نه تنها اطلاعات حقیقی را نشان می دهد،( مثل درآمد متوسط ​​که یک کارمند تولید می کند)، بلکه دارایی های غیرمستقیم مانند چگونگی رضایت آنها از کار و نحوه مشارکت آنها در انجام وظایف روزانه شان را نشان می دهد. مشارکت کارمندان نشان دهنده افزایش بهره وری است و باعث کاهش میزان خستگی می شود که در آخر باعث  ارتقاء بیشتر کسب و کار شما می شود.

بازار

این شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نشان می دهد که چگونه بازار در انتظار محصول و یا خدمات تان در حال رشد است و اینکه آیا سهم کسب و کار شما از بازار در حال افزایش است یا نه. زمانی که شما در مورد اتفاقاتی که در صنعت تان می افتد آگاه باشید، می توانید تصمیمات بهتری برای افزایش میزان رشد کسب و کارتان در اختیار داشته باشید.

 

در این مقاله سعی کرده ایم تا به شما کمک کنیم که بهینه ترین شاخص های کلیدی  عملکرد (KPI)  مورد نیاز کسب وکارتان را شناخته و بهترین راه رسیدن به موفقیت در کسب و کارتان را پیدا کنید.

شاخص های کلیدی عملکرد

 شاخص های کلیدی عملکرد

چگونه یک کسب‌وکار راه‌های دستیابی به اهداف خود را شناسایی و مورد سنجش قرار می‌دهد. یک کسب‌وکار شاخص‌های کلیدی عملکرد یا شاخص‌های کلیدی موفقیت (KSI) را شناسایی و کمک می‌کند تا پیشرفت دسترسی به اهداف کسب وکار را شناسایی کنند. یک کسب‌وکار هدف خود را تحلیل می‌کند و تمامی افرادی که سود میبرند را تعیین و اهداف آنان را شناسایی می‌کند، به روش‌هایی برای ارزیابی دسترسی به اهداف کسب وکار نیاز دارند. شاخص‌های کلیدی عملکرد نشانگر این ارزیابی هستند.

kpis

موارد شاخص‌های کلیدی عملکرد:

شاخص‌های کلیدی عملکرد مقیاس‌های قابل اندازه گیری هستند که توجه چشمگیری به آینده دارند که عوامل اصلی و موفقیت کسب‌وکار را منعکس می‌کند. این شاخص کلیدی بسته به نوع کسب‌و کار می‌تواند متفاوت باشد.

به عنوان نمونه درصد شاخص درآمد به دست آمده از برگشت مشتری در یک کسب‌وکار می‌تواند به عنوان شاخص کلیدی عملکرد شناخته شود. احتمال دارد یک کسب‌و‌کار در راستا با شاخص های کلیدی عملکرد باشد.

شاخص های کلیدی عملکرد اهداف یک کسب‌و‌کار را بازتاب می کند، برای موفقیت یک کسب‌وکار کلیدی، باید قابل سنجش و اندازه گیری می باشد. در بلند مدت شاخص کلیدی عملکرد خود را مورد توجه قرار می دهند.

  1. شاخص های کلیدی عملکرد اهداف کسب و کار را منعکس می کند

کسب وکاری که یکی از اهدافش را سودآور ترین کسب وکار معرفی می کند، برای سنجش میزان سودآوری می بایست شاخص های کلیدی در ارتباط با مقیاس های مالی، را بررسی کرد.

  1. شاخص های کلیدی عملکرد باید قابل اندازه گیری باشد.

    چنانچه یک شاخص کلیدی عملکرد در یک کسب و کار ارزشی را روشن می سازد ، روشی به منظور شناسایی و بررسی دقیق آن وجود داشته باشد.
    “ایجاد مشتریان بیشتر (به معنی بازگشت مشتری و استفاده مجدد از خدمات یا محصول در یک کسب و کار)” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد بی نتیجه خواهد بود اگر دریک کسب و کار راهی برای تشخیص بین مشتریان جدید و مشتریان مجدد نداشته باشد.
    “معروف ترین شرکت بودن” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد عمل نخواهد کرد تا وقتی که راهی به منظور تشخیص شهرت شرکت و مقایسه با دیگر شرکت ها وجود نداشته باشد.
    شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد و باقی ماندن بر همان تعریف از یک سال تا سال بعد امری با اهمیت می باشد.
    برای هر شاخص کلیدی عملکرد به عنوان مثال “افزایش میزان فروش” روش ارزیابی از جمله تعداد فروش محصول یا ارزش ریالی فروش مورد توجه قرار گیرد و معین شود.
    هر شاخص کلیدی عملکرد به یک هدف نیاز دارد. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شده توسط کارفرمای دریک کسب و کار می تواند “نرخ ریزش کارمندان” باشد. پس از آن شاخص کلیدی عملکرد به عنوان “تعداد استعفای داوطلبانه و پایان عملکرد تقسیم بر تعداد کل کارمندان” تعریف می شود و راه ارزیابی آن به منظور بازشناسی میزان دستیابی به این هدف نیز جمع آوری اطلاعات از سیستم اطلاعاتی منابع انسانی معرفی می شود. در این صورت هدف “پنج درصد کاهش نرخ ریزش کارکنان در هر سال ” برای هرکس هدفی روشن و واضح خواهد بود و به انجام رساندن آن با فعالیت هایی خاص امکان پذیر خواهد شد.

  2. چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد موجب موفقیت کسب‌وکار می شود

همه موارد قابل اندازه گیری در شاخص های کلیدی ضامن موفقیت کسب وکارتان نیستند. آنچه در انتخاب شاخص کلیدی عملکرد تاثیر گذار و مهم است این است که آنچه از شاخص ها موجود است را به فاکتورهایی محدود کنیم که به کسب وکار ما برای رسیدن به اهدافش کمک کنند به همین منظور شاخص های اصلی سازمان باید تعدادشان کم باشد، آنگونه که هر فرد از کسب وکار ما بتواند به تمام تمرکزش را روی آنها معطوف کند.

به این معنا نیست که به سه یا چهار شاخص های کلیدی عملکرد  محدود شود بلکه می توان این طور برداشت کرد که کسب وکار تان سه یا چهار شاخص کلیدی عملکرد داشته باشد و هر زیر مجموعه سه یا چهار شاخص کلیدی عملکرد متناسب با آنها داشته باشد آنگونه که هدف های اصلی کسب وکارمان را پشتیبانی نمایند و بتواند باعث رشد هرچه بیشتر کسب وکار شود.

ملاک های تشخیص شاخص های کلیدی عملکرد خوب و بد

بد

عنوان شاخص کلیدی عملکرد: افزایش فروش
تعریف : تغییر میزان فروش ماه به ماه
مقیاس : فروش کل یک منطقه به کل مناطق
هدف : افزایش در هر ماه
ماموریت چیست؟
مقیاس سنجش آن افزایش در واحدهای فروش یا ارزش ریالی آن است؟
اگر ارزش ریالی مد نظر است قیمت لیست در نظر گرفته می شود یا قیمت فروش؟
چطور می توانیم از میزان فروش در هر منطقه اطمینان حاصل کنیم؟
(به عنوان مثال از اینکه هیچ کالایی از قلم نیافتاده یا دو بار شمرده نشده است)
به دنبال افزایش چند درصد و به چه میزان ارزش ریالی یا تعدادی واحدهای فروش در ماه می باشیم؟

(توجه داشته باشید که برخی از این سوالات در روند های سازمان پاسخ داده می شوند).

خوب:
عنوان شاخص کلیدی عملکرد : ریزش کارکنان
تعریف: کلیه کارکنانی که به هر دلیل استعفا داده اند به علاوه تعداد کارکنانی که خاتمه کار آنها به دلیل ضعف عملکرد فرا رسیده است.
(کارکنان اخراجی) نسبت به تعداد کل کارکنان در شروع سال
(کارکنانی که بالاجبار به دلیل تعدیل نیرو از سازمان کنار گذاشته می شوند در این محاسبات وارد نمی شوند).
مقیاس: سیستم اطلاعات منابع انسانی شامل ثبت و ضبط اطلاعات هر کارمند می باشد. در واقع در بخش جدایی از سازمان، دلیل و تاریخ جدایی کارمند از سازمان ثبت می شود.
هدف: کاهش ریزش کارکنان به میزان پنج درصد در سال

با شاخص های کلیدی عملکرد چه کنیم؟

اگر شاخص های کلیدی عملکرد به خوبی تعریف شده، کمی و قابل سنجش بوده و نشان دهنده اهداف کسب وکار است، باید با آنها چه کرد؟
کسب وکار از ابزار مدیریت عملکرد مانند شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می نماید.
شاخص های کلیدی عملکرد تصویر روشنی ازکسب وکاررابرای هر فرد در راستای آن می بایست به انجام می رسد، ارائه می دهد.
کسب وکار از شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می نماید تا نحوه عملکرد خویش را مدیریت کند.
هر فرد در کسب وکار شما بر شاخص های کلیدی عملکرد متمرکز شده و از آن فراتر رفته است.
کسب وکار باید شاخص های کلیدی عملکرد خود را در معرض دید قرار دهد. شاخص های کلیدی عملکرد خودرا ارسال کند و به نمایش بگذارد.

شاخص های کلیدی دزدان دریایی برای Saas

یکی از مهمترین فعالیتهایی که یک استارتاپ باید انجام دهد این است که داده های خودرا تحلیل کند. مهم است که درکسب وکار خود به دنبال شاخص های کلیدی و اینکه در کسب وکارتان چه می گذرد باشید و این به شما کمک می کند درستی فرضیه های تان در کسب وکار بررسی کنید و دریابید استراتژی های مالی و بازاریابی شما درست هستند یا نه و به شما اجازه می دهد بهترین تصمیم ممکن را برای کسب وکارتان را بگیرید.

شاخص های کلیدی عملکرد

دست یافتن به یک دستور العمل مناسب برای استارتآپ‌ها مشکل است، سنجه های عملکرد اندکی برای هر استارتآپ در مراحل اولیه کاربرد دارد. سنجه های عملکرد عبارتنداز:

۱- جذب (Acquisition)
۲-فعال‌سازی (Activation)
۳- بازگشت (Retention)
۴-توصیه (Referral)
۵- درآمد (Revenue)

موارد بالا به وسیله  Dave Mcclure در قالب مدل AARRR  مطرح شده است. Dave  با استارتاپ های زیادی به عنوان یکی از بنیانگذاران ۵۰۰Startups، یک سرمایه گذار فعال و یک کارآفرین موفق فعالیت کرده است. از نظر او تمرکز بر روی سنجه های کلیدی حیاتی است در صورتی می توانید متوجه مشکلات استارتآپ خود شوید که شاخص کلیدی عملکرد را درک کنید.

سنجه های کلیدی عملکرد عبارتند از:

۱-جذب: (Acquisition) 

به این معنی است که مشتریان را در مسیر استفاده از محصول شما و وارد کردن به سایت‌تان از طریق کانال بازاریابی از جمله SEO ارگانیک، بازاریابی محتوا، بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی، بازاریابی از طریق ایمیل و ….  جذب کنید. در مراحل اولیه یک استارتآپ، مهمترین مرحله جذب مشتریان است. فعالیت هایی که در این مسیر انجام می دهید، ایرادی ندارد که مشتریان شما را به ۱۰۰۰۰ نفر نرساند. رو به جلو حرکت کنید و کانال‌های مختلف را بررسی کنید.

۲-فعال‌سازی: (Activation)

مرحله بعدی فعال سازی است. در این مرحله، تبدیل بازدیدکنندگان شما به مشتریان فعال است. اگر مرحله جذب به این صورت است که کاربر یک فرم را در سایت شما پر می کند، اما فعال سازی زمانی است که مشتریان پول پرداخت می کنندو یک حساب کاربری برای خود بسازند. دومین مرحله به این معنا است که شما عالی کارکرده اید زیرا مشتری جدیدی جذب کرده اید.

۳-بازگشت : (Retention)

سومین مرحله و سخت ترین مرحله بازگشت است. هدف مرحله بازگشت این است که مشتری خود را راضی نگهدارید وبرای بازگشت مشتری به سمت شما بیشترین تمرکز داشته باشید. برای مرحله بازگشت، استراتژی های متفاوتی وجود دارد. استراتژی ها شامل یک برنامه برای توصیه (Referral) میباشد، به این صورت که مشتریان دوستان خود را برای استفاده از محصول دعوت کنند و App یک راه بسیار خوب برای افزایش نرخ بازگشت که شرکت‌های بزرگ نیز از آن استفاده می‌کنند بازاریابی از طریق ایمیل است. نگه داشتن مشتری در رسانه‌های اجتماعی و ایمیل، یکی از دلایل موفقیت است. از طریق نرمم افزارهای تحلیلی می توانید نرخ بازگشت خود را بررسی نمایید.

 

 ۴- توصیه: (Referral)

مرحله بعدی توصیه است. اگر مشتری تا  این مرحله جلو آمده باشد، خوشحال کننده است. یک راه مناسب که رایگان و موثرتر باشد بازاریابی دهان به دهان است. اگر دوستان مشتریان شما بدانند که آنها نیز از محصولات استفاده می کنند رغبت بیشتری پیدامی کنند. نزدیک شدن مشتریان به این مرحله نشان دهنده آن است که محصول شما را دوست دارند و تصورشان نیز این است که دوستانشان نیز از این ارزش بهره مند می شوند. یک برنامه مناسب برای این مرحله باعث ایجاد بازاریابی ویروسی می شود که باعث جذب مشتری و برندینگ برای استارتآپ می شود.

بهترین برنامه برای “توصیه” مشابه یک برد سه جانبه است، به این معنی که هم استارتاپ برنده است، هم مشتری و هم دوستان مشتری.

 ۵-درآمد: (Revenue)

آخرین مرحله برای استارتآپ ها و در عین حال سخت ترین مرحله است. بسیاری از شرکتهای بزرگ همچنان مشکل درآمدی دارند. این معنا نیست که نگران کسب درآمد نباشید. با داشتن داده های کافی بخش درآمد راحت خواهد بود. می توان مدل درآمد بهتری برای محصول و مشتریان داشت. در این مرحله باید در جهت درک نکات مهم از جمله ارزش مادام‌العم

(Life Time Value)، MRR (Monthly Recurring Revenue)  و دیگر شاخص‌های کلیدی داده های کافی داشت و باید مدل قیمت گذاری برای محصولتان مشخص باشد.

چگونه می توان سنجه کلیدی عملکرد خوب داشت:

برای تاثیر گذار بودن شاخص های کلیدی عملکرد باید معیارهای خاصی وجد داشته باشد و سنجه ها شبیه هم نباشند در این صورت سنجه ها در کسب وکار شما بدون نتیجه خواهد بود.

راههای دستیابی:

اگر افراد معنی سنجه ها را درک نکنند، این سنجه بی نتیجه است. شاخص های کلیدی عملکرد باید این قابلیت را داشته باشند ک افراد بتوانند روی آن بحث کنند، آنرا به یاد داشته باشند و در کارهای روزانه آنرا بکار گیرند. به این معنی است که شاخص باید یک توضیح کامل و قابل فهم به لحاظ محاسبه داشته باشید و باید در زمینه محصول و مشتریان معنی داشته باشد.

عملی بودن:
شاخص های کلیدی عملکرد هنگامی عملی است، که بتوانید بر اساس نتیجه آن تصمیم بگیرید. نقطه مقابل آن، سنجه فریبنده (Vanity) است که بعداً به توضیح آن می پردازیم.

قابلیت مقایسه:
اگر نتوانیم سنجه را در بازه زمانی دیگر و یا نسخه دیگری از محصول خود مقایسه کنید، هیچ چارچوب و مرجعی نخواهید داشت.

نرخ‌ها و نسبت ها‌:

محاسبه ارقام خاصی می‌تواند سودمند باشد. ولی نظارت بر نرخ تغییرات این ارقام و یا نسبت این اعداد به یکدیگر با ارزش تر است. دانستن سرعت یک ماشین خوب است، اما دانستن این‌که در حال شتاب گرفتن یا ترمز کردن است سودمند تر است.

فرق بین سنجه‌های عملی (Actionable) و فریبنده(Vanity)   :

سنجه‌های عملی، به تصمیم‌گیری‌های شما کمک می‌کنند. سنجه‌هایی هستند که باید واقعاً دنبال کنید. سنجه‌های فریبنده، باعث می‌شوند درک خوبی راجع به کارتان پیدا کنید، اما هیچ ارزش واقعی برای کسب و کار شما ندارند.

چه قبول کنیم یا نکنیم، همه دوست داریم خودنمایی کنیم. به عنوان مثال دوست داریم به دوستانمان بگوییم که App ما هفته گذشته ۱ میلیون بار دانلود شده و این رقم عالی است. سنجه‌های فریبنده برای خود در استارتاپ‌ها جایگاه ویژه ای دارند و برای زمانی هستند که می‌خواهید اغراق کنید و افرادی که اهمیت چندانی به پیشرفت استارتاپ شما نمی‌دهند را تحت تأثیر قرار دهید.
اما وقتی که بخواهید داده ها شما را به حرکت وادارند، به شما در مورد تصمیماتتان آگاهی دهند و به شرکت شما اجازه دهند هوشمندانه تر مدیریت شود، باید سنجه های عملی را به کار گیرید.

ساده‌ترین راه برای تشخیص یک سنجه عملی یا فریبنده این است که از خود بپرسید “من بر اساس نتایج این سنجه چه کاری را می توانم به نحو دیگری انجام دهم؟”. مثلا مدیران خیلی اوقات می‌پرسند “چه رسانه اجتماعی بیشترین ترافیک را برای ما فراهم می کند؟”. بنابراین ممکن است تصمیم بگیرید تعداد کل بازدیدکنندگان یکتا را که از طریق Twitter می آیند را دنبال کنید. اما این یک سنجه فریبنده است.
با این سنجه ها میتوانید تصمیم بگیرید بیشترین زمان را برای چه پلتفرمی صرف کنید.
اگر یک سنجه، یک عدد مطلق باشد که همیشه در حال افزایش است، تقریباً می توانید مطمئن باشید که یک سنجه فریبنده است. اگر سنجه، یک نرخ تبدیل باشد، مقایسه پذیر بوده و برای کسب و کار خاصی معنی دار باشد، به احتمال زیاد یک سنجه عملی است.

مثال‌های زیر را ببینید:
۱-تعداد کل ثبت نام ها: سنجه فریبنده
۲-ثبت نام های جدید در هفته گذشته: سنجه عملی
۳-ثبت نام های جدید در هفته گذشته از طریق Twitter: سنجه عملی
۴-درصد رشد هفتگی ثبت نام های جدید از طریق Twitter در هفته گذشته:  سنجه عملی

 

آخرین تذکر: برای موفقیت ، با یک سوال شروع کنید و سپس سنجه‌ای را خلق کنید که بهترین پاسخ را به سوال شما می‌دهد.

 

۱۵ سنجه کلیدی عملکرد

در این مقاله این فرصت برای شما فراهم شده است تا با شاخص های کلیدی عملکرد بیشتر و بهتر آشنا شوید،بدون اینکه مهم باشد تا چه حد با KPI آشنا هستید.

در مقاله زیر با ۱۵ شاخص کلیدی عملکرد در بخش های مختلف کسب و کارتان آشنا خواهید شد.

تعریف کلی KPI  عبارت است از:

در شرایط و ساختاری مشابه شاخص های کلیدی عملکرد یک معیار است که متوجه شویم بهره وری کسب و کار ما مثبت بوده یا منفی.

شاخص کلیدی عملکرد مطلوب همانند قطب نمایی است که تیم تان را راهنمایی میکند و میتوانید متوجه شوید راهی که میروید به اهداف استراتژیکتان منتهی می شود یا خیر.

مهم ترین ویژگی های شاخص کلیدی عملکرد مناسب

  • قابل سنجش و اندازه گیری
  • در کسب و کارتان مورد استفاده قرار گیرد
  • جهت رسیدن به اهداف قابل کارگیری باشد
  • در کل سازمان شما به کار گرفته شود.
  • برای دسترسی به اهدافتان ضروری باشد.
  • با کسب و کار شما سازگار باشد.

.

اما مشکلی وجود دارد و آن وجود هزاران انتخاب برای شاخص های کلیدی است پس اگر شما شاخص درستی را انتخاب نکنید در آینده شما موردی را می سنجید که با هدف سازمان و کسب و کارتان مرتبط نیست. حال به شما می گوییم چگونه میتوانید شاخص های کلیدی مناسبی انتخاب کرد!

سنجه های مالی

سود

مهمترین سنجه در بین شاخص های کلیدی عملکرد سود است.حاشیه سود خالص و ناخالص باید بررسی شوند تا بفهمیم که کسب و کار ما در دستیابی به بازگشت سرمایه موفق بوده یا  نه.

هزینه ها

هزینه های خود را محاسبه کنید و تاثیر آنها را بسنجید و  بهترین راه حل جهت مدیریت هزینه ها و کاهش آنها بیابید.

درآمد کسب شده شما و درآمد پیش بینی شده

شما می توانید درآمد بدست آمده و  آن چه را پیش بینی کرده اید را مقایسه کنید و از ابزار نمودار جهت بررسی بیشتر استفاده نمایید که موجب میشود عملکرد کسب و کارتان را بیشتر و بهتر بسنجید.

هزینه محصولات

شما میتوانید با مطابقت دادن همه هزینه های تولید محصولی که میفروشید ایده های بهتری را برای تغییر قیمت محصولاتتان و همچنین میزان سود واقعیتان بدست بیاورید. این اطلاعات به شما کمک میکند تا بتوانید بیشتر از سایر رقبایتان فروش داشته باشید.

با تطبیق دادن همه هزینه هایی که تولید محصول فروشیتان ، برای شما ایجاد می کند ، ایده های عملیاتی و خوبی برای تغییر قیمت آن محصول بدست آورید و سود حقیقی را درست مشخص کنید.

و تمام اینها باعث میشود از دیگر رقیبان خود در فروش پیشی بگیرید.

جریان وصول مطالبات  فروخته شده

 

فرمول شاخص پیشرفت کسب و کارتان عبارت است از:

( مطالبات اخذ شده تقسیم بر کل فروش ) ضربدر تعداد روز های فروش

هرچه این عدد بدست آمده کمتر بود برای سازمان بهتر است تا فروش نقدی خود را بالا ببرد.

سعی کنید از این شاخص به صورت منظم استفاده کنید تا بیشتر و بیشتر پیشرفت کار خود را احساس کنید.

فروش ناحیه ای

میتوانید با تحلیل اهداف هر ناحیه فروش تان که تعیین کرده اید به تصویر درستی از فعالیت هر ناحیه فروش برسید و هر ناحیه که عملکرد پایین تری داشته را شناسایی کرده و راه حل برون از مشکلات را برای ان ناحیه پیدا کنید.

 

بودجه و هزینه خط تولید

 

بودجه ای را که پیش بینی کرده اید را با کل هزینه ها مقایسه کنید تا بتونید دلایل انحراف از راه هدف خود را بیابید تا به شما کمک کند تا کسب و کارتان در آینده درآمد بیشتری داشته باشد.

شاخص مشتریان

ماندگاری مشتری

 

کم کردن قیمت ها برای جذب مشتری راه درستی نیست.برای اینکه بتوانید با مشتری ارتباط طولانی مدت داشته باشید باید به شاخص مشتری توجه نمایید و با محدود کردن راه های ارتباطی مشتریان با ارزش را با قیمت های عالی پیدا کنیم.

هزینه های جذب کردن مشتری

 

برای  بدست آوردن شاخصی برای جذب مشتری میتوانید در بازه زمانی مشخص هزینه های جذب مشتریانتان را بر تعداد جدیدترین مشتریان تقسیم کنید،این شاخص بدست آمده بسیار مهم و تاثیر گذار در تجارت الکترونیک است و میتواند در ارزیابی هزینه های کمپین ها تاثیر مثبتی بگذارد.

رضایتمندی مشتری

با خوشحال و راضی نگه داشتن مشتری می توانید  همیشه انها را برای خود وفادار نگه دارید.این موضوع در رابطه با سهام داران نیز صدق میکند.شما میتوانید از راه های  گوناگون این مورد را از طریق شاخص رضایت مندی و بازگشت دوباره مشتری بررسی کنید.

 معرفی محصولات توسط مشتری

برای رشد طولانی مدت شرکتتان میتوانید از این روش استفاده نمایید.برای سنجش این شاخص نظر سنجی ترتیب داده و هر چهار ماه برای مشتریان خود بفرستید تا درک صحیحی از مشتریان و محصولات و خدمات خود بیابید. نظر سنجی را امروز استارت بزنید و به طور منظم هر ۴ ماه ارسال کنید.

 

تعداد مشتریان

 

با مشخص کردن تعداد مشتریان جذب شده و از دست داده شده میشود به این نتیجه رسید آیا لازم است با انها حضورا ارتباط بگیریم یا نه.

شاخص های نیروی انسانی

نرخ  کارمندان از دست داده شده

 

برای محاسبه نرخ کارمندان از دست داده شده می بایست،کارمندان ای که کار خود را از ترک کرده اند بر میانگین کارمندان خود تقسیم کنید.عدد بدست امده در صورتی که زیاد است می بایست فرهنگ محیز کسب و کار خود را بررسی نمایید.

درخواست ها شغلی

 

هنگامی که افراد زیادی برای کار در جایگاه شغلی در کسب و کار شما درخواست ارسال میکنند شما شرایط بسیار عالی برای انتخاب دارید و در نتیجه مصاحبه های بیشتری خواهید داشت که بسیار مثبت و عالی است.

رضایت کارمندان

کارمندان خوشحال سخت تر کار میکنند. اندازه گیری رضایت کارمندان از طریق نظرسنجی و روش های دیگر یک کار اساسی برای حفظ و افزایش سلامت شرکت و بخش سازمانی شما است.

کارمندان راضی و خشنود بهتر کار میکنند و برای بررسی بهتر وضعیت کارمندان میتوان نظر سنجی برای آنها ارسال کرد تا سلامت کسب و کارمان را تضمین کنیم.

معرفى كتاب شاخص هاى كليدى عملكرد

 

شناسنامه ى كتاب

موضوع: علوم اجتماعي و اقتصاد

نام ناشر: سازمان انتشارات جهاددانشگاهي
نام نویسنده: دیوید پارمنتر
مترجم: فرنوش باقری- مصطفی دزفولی
فرایند چاپ: –
نوبت چاپ: اول
تیراژ: –
شابک: ۱۰۰۰
سال نشر: ۱۳۹۱
تعداد صفحه: ۱۶۴

 

سر فصل ها

یشگفتار/۷

پیشگفتار مترجمین/۱۳

 

فصل اول: معرفي/۱۵

شاخص‌هاي کلیدی نتیجه/۱۶

شاخص‌های عملکرد و نتیجه/۱۷

شاخص‌هاي كليدي عملكرد/۱۸

مدل‌هاي مديريتي كه تأثير زیادی بر KPIها دارند/۲۹

تعاريف/۳۶

 

فصل دوم: اصول اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد/۳۹

چهار اصل به منظور کمک به تعیین و بهره برداری ازKPI ها/۴۰

تعریف مأموریت، آرمان و استراتژی/۴۷

 

فصل سوم: استقرار و استفاده از KPI‌ها: یک مدل ۱۲ مرحله‌ای/۴۹

مرحلۀ ۱: تعهد تیم مدیریت ارشد/۴۹

مرحلۀ ۲: تشکیل تیم پروژۀ KPI/58

مرحلۀ ۳: استقرار فرایند و فرهنگ “فقط انجام بده”/۶۲

مرحلۀ ۴: بر قراری یک استراتژی جامع در توسعه KPI/67

مرحله ۵ : آشنایی تمامی کارکنان با سیستم KPI/71

مرحلۀ ۶: تعیین عوامل حیاتی موفقیت سازمان/۷۵

مرحلۀ ۷: ثبت سنجه‌های عملکرد در یک پایگاه اطلاعاتی/۷۶

مرحلۀ ۸: انتخاب سنجه‌های عملکرد تیمی/۸۰

مرحلۀ ۹: انتخاب KPIهای سازمانی/۸۷

مرحلۀ ۱۰: تهیۀ چارچوب گزارش دهی برای تمام سطوح/۹۰

مرحلۀ ۱۱: تسهیل استفاده از KPIها/۹۷

مرحلۀ ۱۲: بهبود و پالایش KPIها به منظور حفظ مرتبط بودن آنها/۱۰۲

 

فصل چهارم: بستۀ راهنما برای تیم KPI/105

استفاده از‌این بستۀ راهنما/۱۰۵

کاربرگ مرحلۀ ۱: تعهد تیم مدیریت ارشد/۱۰۵

کاربرگ مرحلۀ ۲: تشکیل تیم پروژۀ KPI/112

کاربرگ مرحلۀ ۳: استقرار فرآیند و فرهنگ “فقط انجام بده”/۱۱۶

کاربرگ مرحلۀ ۴: برقراری یک استراتژی جامع در توسعۀ KPI/120

کاربرگ مرحله ۵: آشنایی تمامی کارکنان با سیستم KPI/123

کاربرگ مرحلۀ ۶ : تعیین عوامل حیاتی موفقیت سازمان/۱۲۹

کاربرگ مرحلۀ ۷: ثبت کامل سنجه‌ها در یک پایگاه اطلاعاتی/۱۲۹

کاربرگ مرحلۀ ۸: انتخاب سنجه‌های عملکرد تیمی/۱۳۰

کاربرگ مرحلۀ ۹ : انتخاب KPIهای سازمانی/۱۳۸

کاربرگ مرحلۀ ۱۰ : تهیۀ چارچوبهای نمایش، گزارش دهی و بازبینی در تمام سطوح/۱۴۰

کاربرگ مرحلۀ ۱۱ : تسهیل استفاده از KPIها/۱۴۴

کاربرگ مرحلۀ ۱۲: بهبود و پالایش KPIها به منظور حفظ مرتبط بودن آنها/۱۴۶

 

 

معرفى خلاصه ى كتاب

ارزیابی عملکرد يك سازمان همواره از نظر مديران ان سازمان داراى اهميت بسيار بوده است و قطعا مهمترين بخش در يك سنجش يا ارزيابى انتخاب شاخص هاى كليدى عملكرد درست براى اين ارزيابيست اين كتاب توسط يه مشاور كسب و كار نوشته شده كه حاصل تجربيات مشاوره ي خود با شركت هاى مختلف را به صورت دوازده مرحله براى انتخاب شاخصه هاى كليدى ارزيابى عملكرد تدوين كرده؛ و علاوه بررتوضيح كامل ان دوازده مرحله فرم ها و چك ليست هاى مرتبط با موضوع را نيز فراهم اورده است..

 

براى دانلود اين كتاب كليك كنيد

۳دسته بندى شاخصه هاى كليدى عملكرد

۱٫شاخصه های کلیدی كلى عملکرد يك كسب و كار

برای هر شرکت می توان از سه شاخصه ى کلیدی عملکرد گوناگون بهره برد.اولین سنجه ای که اهمیت دارد، شامل سنجه های کلیدی عملکرد می شود که شاخصه های کلیدی کل کسب وکار وابسته به آن است. برای مثال هر کسب وکاری که ارائه دهنده خدمات نرم افزاری است سنجه کلیدی عملکرد قابل امنیتی مانندد درآمد ماهیانه دارد که هر ماه اندازه گیری می شود و درصد پیشرفت آن نشاندهنده موفقیت شرکت است.

  1. ۲٫سنجه های کلیدی تیمی

هر شرکت نیازمند شاخصه های کلیدی کسب وکار است همینطور اگر دپارتمانهای یک شرکت به فکر نزدیک شدن به هدف خود باشند به شاخصه های کلیدی عملکرد نیازمندند. برای مثال، هر شرکتی به صورت ماهانه برروی افزایش فروش خود تمرکز می کنند. هربخش این شرکت برای رسیدن به اهداف خود دارای سنجه های کلیدی است.در اینجا به توضیح بخشها پرداخته می شود.

فروش

هرچه نسخه های آزمایشی ما بیشتر باشد باعث افزایش مشتری ها و درنتیجه افزایش فروش می شود. می توان گفت شاخص های کلیدی عملکرد این بخش افزایش بیشتر نسخه های آزمایشی است.

بازاریابی

روش دیگر برای افزایش فروش، جذب مشتریان بیشتر برای امتحان ما است. پس می توان گفت شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش پیدا کردن راهی برای ثبت نام های بیشتر و در نتیجه پیدا کردن مشتریان بیشتری است که محصول آزمایشی ما را تست می کنند.

حمایت از مشتری

وظیفه این بخش جلب رضایت مشتریان بیشتر است، هنگامی که قادر باشید مشتریان ثابت خود را همواره در حالت رضایت نگهداریم باعث افزایش درآمد شده است. پس شاخص کلیدی عملکرد برای این بخش جلوگیری ازازدست دادن مشتری های روتین ما است.

محصول ومهندسی

برای هر دپارتمانی که فعالیتهای آن ارتباط مستقیم با درآمدزایی دارد تعریف شاخصه های کلیدی عملکرد کار دشواری نیست اما در یک دپارتمان مهندسی به دلیل اینکه برخی فعالیتها مستقیما باعث درآمدزایی نمی شوند انتخاب این سنجه ها کمی چالش برانگیز است. برای مثال هنگامی که می خواهیم مشتریان ثابت خود را حفظ کنیم باید نگاهی کلی به عملکردد شرکت خود داشته باشیم و اگر دریافتیم که مشتریان ما از این عملکرد راضی هستند پس تداوم این عملکرد باعث تداوم همکاری ما با مشتریان مان و همچنین شاخصه کلیدی عملکرد ما می شود.

  1. ۳٫شاخص های کلیدی عملکرد شخصی

شاخص های کلیدی که مختص افراد دریک کسب وکارهستند که چگونگی فعالیتهای هر شخص را می سنجند، برخی افراد بر این باورند که پرداختن به این شاخص ها می تواند تاثیری عکس آنچه ما می خواهیم داشته باشد زیرا باعث ایجاد رقابت بین کارکنان و گاهی ارائه ارقام و اطلاعات غیر واقعی توسط آنان است. اما استیسی بار معتقد است اگر شاخصه های کلیدی عملکرد را از سنجش مرکز کارکنان جدا کنیم دیگر مشکلی نخواهد بود. در نتیجه قادر خواهیم بود بجای اینکه با مقایسه کارکنان خود باعث ایجاد رقابت شویم آنها را تشویق کنیم با همکاری با دیگر کارکنان نتیجه حاصل از فعالیت خودرا با یکدیگر به اشتراک بگذارند با این کار شاخصه های کلیدی عملکرد را تعیین کنند. برای هر شرکت سنجه های کلیدی برای موفقیت مورد توجه است. برای مثال، به شرکتی که قبلا بیان کرده ایم می پردازیم تا ببینیم از چه شاخصه هایی بهره برده ایم.

مدیر بازاریابی محتوا

تولید محتوا آموزشی ما با تعدا بازدیدکنندگان رابطه دوسویه دارد. مسئولیت مدیراین است که تعداد بازدیدکنندگان را افزایش دهد که طبعا وابسته به تولید محتوا بیشتر است. پس شاخصه کلیدی عملکرد این بخش تولید میزان مشخصی محتوا بصورت ماهانه است.

 

مدیر بازاریابی محصول

مسئولیت این بخش توضیح روشن ویژگی های مثبت یک محصول است که طی جلسات تبلیغاتی انجام می شود. یکی از شاخص های کلیدی عملکرد این بخش جذب افراد بیشتر برای شرکت در جلسات تبلیغاتی و پرده برداری از محصول جدید است، همچنین چون این کار وابسته به انتشار مطالبی در وب سایت است پس یکی دیگر از سنجه های کلیدی این بخش افزایش تعداد بازدیدکنندگان از نسخه آزمایشی به صورت ماهانه می باشد.

مدیر روابط عمومی

مدیر روابط عمومی مسئولیت دارد با حضور هرچه بیشتر در رسانه ها شرکت را معرفی و تبلیغ کند تا آگاهی افراد افزایش یابد، شاخصه های کلیدی این بخش می تواند افزایش تعداد بازدیدکنندگان از محصولات و سایت و افزایش تعداد جستجوها باشد.

در هنگام تعریف این شاخصه های کلیدی عملکرد باید به معیارهای حمایتی توجه داشت که یک سنجه کلیدی نیستند اما می توانند درتعیین آنها به ما کمک کنند.این سنجه ها کلیدی به ما کمک می کنند که دریابیم با رعایت شاخصه های کلیدی عملکرد بالا چقد به اهداف خود نزدیک شده ایم، باید نیم نگاهی به آنها داشته باشیم ولی تمام توجه خودرا صرف آنها نکنیم.

برای مثال، اگر یکی از اهداف شما افزایش فروشتان است علاوه بر عمل به شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده برای آن باید معیارهای حمایتی مانند هزینه جذب مشتری را ارزیابی کنید. اگر هردو آنها افزایش چشمگیری داشته باشند نشاندهنده رشد ماست ولی ممکن استاین رشد دارای ثبات نباشد.

 

۷۵ شاخص کلیدی عملکرد

شاخص‌ کلیدی عملکرد KPI را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و مهم برای مدیران سازمانی در راستای فهم میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه به شمار می‌رود.

مجموعه مناسبی از KPI دیدگاه روشنی پیرامون عملکرد سازمان در برابر مدیران روشن می‌نماید و مواردی از عملکرد سازمان را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند. وجود داشتن KPI دقیق و شفاف، به مدیران قدرت تصمیم گیری  بهتری می دهد.

مدیران اثربخش به خوبی این نکته را درک کرده‌اند که با فهم دقیق ابعاد کلیدی عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق  برای آنها می‌توان عملکرد شرکت را به طور موثر و مفید تحت کنترل درآورد. مثلا یک دکتر می‌داند که با سنجش ضربان قلب، فشار خون، کلسترول و … می‌تواند وضعیت سلامت بیمار خود را در مرحله اول تشخیص دهد.

همانگونه که در مقاله قبل اشاره شد، در راستای تعیین KPI مناسب ، مدیران شرکت باید در مرحله اول استراتژی شرکت را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی شرکت را مشخص کنند. در مرحله بعد برای انجام هر یک از اهداف راهبردی، KPI های مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نشان دهند  ، تعریف کنند. این اقدام سبب می‌شود KPI همسو با هدف های راهبردی شرکت و اولویت‌های اولیه کسب‌وکار باشد.

با تحقیق پیرامون KPIهای شرکت‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه تصورشده که زیادی از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. در ادامه لیست قسمتی از مهم ترین شاخص‌ها که در بسیاری از شرکت ها کاربرد خواهد داشت و بررسی آنها باعث پیشرفت عملکرد شرکت  خواهد کرد، خواهد شد.

شاخص عملکرد

 شاخص‌های عملکرد مالی:  

۱-سود خالص(Net Profit)

۲-حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)

۳-حاشیه سود خالص(Net Profit Margin)

۴-نرخ رشد درآمد(EBITDA)

۵-میزان بازگشت کل سرمایه سهامدار (Total Shareholder Return)

۶-میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)

۷-میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)

۸-میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)

۹-میزان هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

۱۰-میزان بازگشت دارایی‌ها( Return on Assets )

۱۱-نرخ رشد درامد (Revenue Growth Rate)

۱۲-حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)

۱۳-نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)

۱۴-چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)

۱۵-میران سرمایه در حال کار   (Working Capital Ratio)

۱۶-نسبت درامد بر قیمت (Price Earnings Ratio)

۱۷-نسبت میزان سرمایه بر فروش (CAPEX to Sales Ratio)

۱۸-بازده حقوق صاحبان سرمایه (Return on Equity )

 

شاخص‌های مرتبط به مشتری:

۱۹-امتیاز ترویج مشتری  (NPS)

۲۰-نرخ نگهداری مشتری (Customer Retention Rate)

۲۱-شاخص میزان رضایت مشتری Customer Satisfaction Index))

۲۲-امتیاز میزان سوددهی مشتری (Customer Profitability Score)

۲۳-ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)

۲۴-نرخ گردش مالی مشتری (Customer Turnover Rate)

۲۵-میزان تعامل مشتری (Customer Engagement)

۲۶-شکایات مشتری (Customer Complaints)

 

شاخص‌های مرتبط به بازار و بازاریابی:

۲۷-نرخ رشد بازار (Market Growth Rate)

۲۸-میزان سهم بازار(Market Share)

۲۹-نرخ مکالمه با مشتریان (Cost per Lead)

۳۰-میزان نفوذ برند در بازار  (Brand Equity)

۳۱-رتبه جستجوی برند در اینترنت (Search Engine Rankings)

۳۲-سطح مشارکت آنلاین مشتریان (Customer Online Engagement Level)

۳۳-نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان  (Page Views and Bounce Rate  )

۳۴-میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی (Social Networking Footprint )

۳۵-سنجش عملکرد اجرایی شرکت     (Performance measurement Corporate Executive)*

۳۶-اشتراک گذاری صدای مشتری (Online Share of Voice)

۳۷-نرخ تبدیل    (Conversion Rate)

 

شاخص های مرتبط به عملکرد اجرایی :

۳۸-نرخ کمبود موجودی (Inventory Shrinkage Rate)

۳۹-نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود(Capacity Utilisation Rate)

۴۰-سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها (Process Waste Level)

۴۱-زمان چرخه تکمیل سفارش (Order Fulfilment Cycle Time)

۴۲-نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت (Delivery In Full, On Time (DIFOT) Rate)

۴۳-میزان انحراف از برنامه زمان بندی شده پروژه (Project Schedule Variance)

۴۴-میزان انحراف از هزینه‌های پروژه ( Project Cost Variance)

۴۵-سطوح شش سیگما (Six Sigma Level)

۴۶-شاخص میزان ارزش حصول شده (Earned Value (EV) Metric)

۴۷-بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف (Return on Innovation Investment)

۴۸-میزان دوباره ‌کاری (Rework Level )

۴۹-شاخص کیفیت (Quality Index)

۵۰-شاخص اثربخشی تجهیزات(Overall Equipment Effectiveness)

۵۱-میزان زمان خرابی یا کار نکردن خرابی ماشین یا فرآیند(Process or Machine Downtime Level)

۵۲-نرخ اولین بازده (First Pass Yield (FPY))

۵۳-شاخص عرضه بازار (Time to Market)

۵۴-تفکیک پذیری اولین مخاظب (First Contact Resolution (FCR))

۵۵-شاخص‌های عملکرد کارکنان ()

 

شاخص عملکرد اجرایی کارکنان:

۵۶-میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی( Human Capital Value Added (HCVA))

۵۷-شاخص رضایت کارمندان (Employee Satisfaction Index)

۵۸-نرخ آشفتگی کارکنان (Employee Churn Rate)

۵۹-میزان سود به ازای هر کارمند(Revenue Per Employee)

۶۰-امتیاز گذاری حمایت از کارکنان (Staff Advocacy Score)

۶۱-میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت (Average Employee Tenure)

۶۲-میزان غیبت از کار (Absenteeism Bradford Factor)

۶۳-امتیاز بازخورد ۳۶۰ درجه (۳۶۰-Degree Feedback Score)

۶۴-نرخ رقابت پذیری میزان درامد  (Salary Competitiveness Ratio)*

۶۵-سطح مارکت کارمندان در کار (Employee Engagement Level)

۶۶-میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی(Training Return on Investment)

۶۷-زمان استخدام (Time to Hire)

 

شاخص عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی :

۶۸-میزان استفاده آب(Water Footprint)

۶۹-میزان صرفه‌جویی(Saving Levels)

۷۰-میزان نرخ بازیافت(Product Recycling Rate)

۷۱-میزان استفاده از کربن(Carbon Footprint

۷۲-نرخ بازیافت زباله ( Waste Recycling Rate)

۷۳-میزان مصرف انرژی(Energy Consumption)

۷۴-نرخ کاهش ضایعات (Waste Reduction Rate)

۷۵-پشتیبانی از زنجیره میلز (Supply Chain Miles )*

 

پیشنهاد میکنم این مقاله ها را نیز بخوانید :

چگونه کسب و کار انلاین خود را راه اندازی کنیم

 

 

۴ سنجه کلیدی عملکرد برای مدیران

در این مقاله میخواهیم چهار سنجه کلیدی عملکردی که هر مدیری نیاز دارد بداند را معرفی کنیم . تصور کنید شما در حال اجرای کسب و کاری هستید و می‌خواهید بدانید کیفیت کسب و کارتان چگونه است. شما می بایست KPI هایی را برای تجارت خودرا انتخاب کنید و این سنجه ها مشخص می کنند که کسب و کار شما چه وضعیتی دارند.

چالش پیش روی شما این است که  این چهار سنجه کلیدی عملکرد پیشنهادی ما را بپذیرید تا تصویر مناسبی پیش روی شما شکل گیرد.

 چهار سنجه کلیدی عملکرد عبارتند از:

  1.  رضایت مشتری
  2. فرآیند کیفیت داخلی
  3.  رضایت کارمندان
  4.  شاخص عملکرد مالی

دلایل تاکید بر چهار سنجه کلیدی عملکرد معرفی شده:

رضایت مشتری:

این موضوع به راحتی قابل درک است که بدون مشتری سازمان شما وجود نخواهد داشت. هر سازمانی دارای مشتریانی است که می بایست رضایت آنها جلب شود. به طور مثال شرکت اپل مشتریانی دارد که محصولات را میخرند، شرکت های IT  سرویس به مشتریان خود ارائه میدهند. هر تجارت، سازمان دولتی و یا غیر دولتی باید اطمینان یابند آنچه نیاز است را به درستی به مشتریان خود ارائه میدهند.

فرآیند کیفیت داخلی:

شرکت ها باید اطمینان یابند سرویس ها و محصولاتشان طبق استاندارد های مورد انتظارشان است و نحوه ی ارائه محصول و یا خدماتشان را بهبود بدهند. مهم نیست که شما اپل هستید و یا یک شرکت در زمینه IT  باید همه مطمئن باشند که فرآیند ها تا حد امکان کارآمد و تاثیر گذار باشند و کیفیت مورد انتظار مشتریان را ارائه دهند.

رضایت کارمندان:

بدون شک می توان گفت کارمندان مهمترین عناصر هر کسب و کار هستند. شرکت ها نمی توانند عملکرد مناسب و قابل قبولی داشته باشند اگر کارمندانشان خوشحال نباشند و این موضوع برای  تمام کسب ها صدق میکند.

شاخص های عملکرد مالی :

پول برای اپل یا یک شرکت IT   مهم است. اپل برای رضایت سهام داران نیازمند است که رشد گردش مالی و سود کافی ارائه دهد و شرکت های IT   نیز اطمینان دهند کنترل هزینه و بالا بردن بهره وری را رعایت میکنند.

بنا براین نتیجه میگیریم که چهارسنجه عملکرد برای هر مدیری مورد نیاز است اما اپل باید شاخص عملکرد مالی اش را از طریق رشد درامد با حاشیه های سود و EBITDA توسعه دهد.

تیم داخلی باید مسیر رضایت مشتری را از شاخص (NPS) بدست آورند.

مدیرانی که از  چهار KPI استفاده کردند متوجه شدند که متناسب با ۴ دیدگاه از کارت امتیاز متوازن  (BSC) هستند. نکته اینجاست که BSC  یک قالب کاری شهودی و بصری است  که باید توضیح بدیم چرا از محبوب ترین ابزار های مدیریتی است که امروز استفاده می شود. با این حال مشکلات مشابه KPIها را نیز دارند، اکثر scorecards از KPI های  نامفهوم پرشده اند.

بنابراین اگر شما به دنبال KPI های مرتبط و معنی دار هستید بسادگی می توانید از رضایت مشتری، فرآیند کیفیت داخلی ، رضایت کارمندان، شاخص عملکرد مالی شروع کنید.