منظور از سنجه‌های کلیدی (Key Metrics) در بوم ناب چیست ؟

آیا میدانید بوم ناب چیست ؟ بدون شک همگی راجع به طرح کسب و کار (Business Plan) شنیده ایم. اما بوم ناب شاید  نیاز به معرفی داشته باشد. بوم ناب برداشتی است از بوم مدل کسب و کار (Business Model Canvas) نوشته الکساندر استروالدر است که توسط اش موریا ساخته شده است. بوم ناب بهترین روش در مسیر خلق و ارزیابی طرح کسب و کار است. کسب و کارها می بایست در فازهای متعدد، بوم ناب خود را طوری تنظیم کنند که در نهایت محصول مناسب و منطبقی برای ارائه به بازار در زمان و مکان مناسبی داشته باشند  و بتوانند کسب و کار خود را گسترش دهند.

استارتاپ ها و کسب و کار های نوپا همواره نیاز به بررسی مدل، خدمات و محصولات خود دارند تا بتوانند درصد پیشرفت خود را از طریق بازخوردها و فیدبک های معتبر از سوی مشتریان اندازه گیری نمایند. منظور از استارتاپ ها تنها شرکت هایی کوچک نبوده و این باور که فکر کنیم آن ها همان فرآیندهای جاری در شرکت های بزرگ را در مقیاس کوچک تر انجام می دهند صحیح نیست. در شرکت های بزرگ هسته مرکزی کسب و کار، اجرای یک طرح اجرایی و عملیاتی است؛ در حالی که اولین هدف یک استارتاپ یا کسب و کار نوپا یافتن مدل کاری مخصوص به خود می باشد. شرایط و ملاحضات شرکت ها و کمپانی های  بزرگ تفاوت چشمگیری با واقعیات هر روزه یک استارتاپ و کسب و کار نوپا دارد.استارت آپ جایی است که هیچ چیز هنوز تعریف نشده، نه مشتری و نه بازار، نه محصول و نه تکنولوژی مربوط به آن، نه رقبا و نه منابع مالی. در مراحل ابتدایی استارتاپ ها و کسب و کارهای نوپا نیازمند ابزاری ویژه به منظور برنامه ریزی برای آینده خود هستند. هدف بوم ناب، ایجاد یک ابزار ساده و روان ،  انعطاف پذیر و سودمند برای یک کسب و کار نوپا است تا بتواند مدل کسب و کار خود را عینی ساخته و آن را بهبود دهد. بوم ناب اولین ارتباطات با مشتریان واقعی یک کسب و کار نوپا را تسهیل و تسریع می کند و به تیم اجازه می دهد تا بر روی تحقق MVP (اولین نسخه از محصول که کمک به دریافت بازخورد از بازار می نماید) خود تمرکز کنند. بوم ناب دقیقاً همان ابزاری است که به کسب و کارهای نوپا کمک می کند تا به همراه تیم خود تمام جوانب ساخت یک استارتاپ را در نظر بگیرند.

سنجه‌های کلیدی (Key Metrics)

به عنوان یک کسب و کار نوپا از کجا بدانیم در مسیر درستی قرار داریم ؟ سرعت پیشرفت کسب و کار چگونه است ؟ سریع، کند یا یکنواخت . در هر مرحله از استارتاپ شما باید بدانید که در حال رشد هستید یا نه برای همین از یکسری از سنجه هایی باید استفاده کنید تا بتوانید رشد خود را بررسی کنید. اما دقیقا چه چیزهایی را باید لحظه به لحظه رصد کنیم ؟ برای جواب دادن به این ابهامات و سوالات نیاز به یک داشبورد اطلاعاتی است که نتایج فعالیت ها و برنامه های کسب و کار شما را مشخص کند. به این پارامترها، سنجه‌های کلیدی عملکرد یا (Key Metrics) گفته می شود.ضروری است که برای اندازه گیری میزان موفقیت یا حتی شکست کسب و کار خود، سنجه‌های کلیدی عملکرد را تعریف کنید. یک استارتاپ یا کسب و کار نوپا می تواند تنها بر روی یک سنجه تمرکز کند. فقط می بایست آن را مشخص کرده و تنها به آن بپردازید. سنجه‌های کلیدی عملکرد شامل محدوده محصولات و خدماتی می شوند که شما آن ها را فراهم و ارائه می کنید. در انتخاب سنجه‌های کلیدی عملکرد بایستی دقت لازم را داشته باشید، در غیر این صورت ممکن است دچار خطا و اشتباه در تصمیم گیری شوید و در نهایت کسب و کار شما با شکست مواجه شود. این موضوع منجر به فعالیت های بی فایده مانند خوش بینی زودرس یا اتمام منابع می شود در حالی که به دنبال هدفی نادرست هستید. تعداد کاربران جذب شده (Acquisition)،تعداد کاربران فعال (Activation)، تعداد کاربرانی که دائماً در حال استفاده از سیستم هستند (Retention)، میزان درآمد (Revenue) و کسانی که توسط معرفی افراد وارد سیستم شما می شوند (Referral) مثال های برای سنجه ها هستند که همگی از جنس پارامتر و عدد هستند.

معرفی چارچوب AARRR

این یک عبارت مخفف است، ۵ معیار و مقیاس در این چارچوب مطرح شده است که برای استارتاپ ها میتواند خیلی مفید باشد و کسب و کارها بایستی در استارتاپ خود یک داشبورد طراحی کنند تا مشخص شود که در هر یک از معیار ها در چه مرحله ای قرار دارند .

قابل توجه : در چرخه حیات استارتاپ شما هر کدام از این معیارها و سنجه های کلیدی عملکرد بسته به ماهیت کسب و کار ممکن است مهم تر از بقیه باشد.

تمرکز بر روی سنجه های کلیدی عملکرد بسیار مهم است در صورتی که این سنجه ها درست فهمیده و درک شوند، می‌توانید تشخیص دهید استارتاپ شما با چه مشکلاتی مواجه است. این سنجه‌های ۵ گانه عبارتند از:

جذب (Acquisition)

فعال‌سازی (Activation)

بازگشت (Retention)

درآمد (Revenue)

توصیه (Referral)

سازمان ها چگونه روند دستیابی به اهداف خویش را مورد سنجش قرار میدهند ؟

چگونه یک سازمان روند دستیابی به برنامه ها و اهداف خویش را شناسایی و مورد سنجش قرار میدهد؟ شاخص های کلیدی عملکرد که به عنوان KPI شناخته می شود  ( key performance indicator ) شاخص هایی هستند که به سازمان یاری می رسانند تا پیشرفت دستیابی به اهداف سازمانی را رصد و ارزیابی نمایید .

منظور از شاخصهای کلیدی عملکرد چیست؟

شاخصهای کلیدی عملکرد مقیاس هایی کمی قابل سنجس و اینده نگر هستند که عوامل اصلی توفیق و یا عدم توفیق سازمان بازتاب می نمایند.این شاخص ها با توجه به هر مجموعه متفاوت هستند به عنوان مثال شاخص درصد درامد حاصله از برگشت مشتری در یک بنگاه تجاری میتواند به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد تعریف شود و یا در یک دبیرستان تعداد یا درصد قبولی دانش اموزان در دانشگاه یک شاخص کلیدی عملکرد محصوب میشود.

ممکن است یک مجموعه ارائه کننده خدمات در جهت شاخص های کلیدی عملکرد کلی سازمان، درصد پاسخگویی به درخواست مشتریان در عرض یک روز را به عنوان یکی از شاخص های کلیدی عملکرد خود در نظر بگیرد. شاخص کلیدی عملکرد برای یک سازمان غیر انتفاعی می تواند  تعداد مراجعین در یک سال در نظر گرفته شود. به هر صورت شاخص های کلیدی عملکرد در نظر گرفته شده می بایست اهداف سازمانی را بازتاب نماید، برای موفقیت یک مجموعه شاخص های کلیدی عملکرد بایستی  قابل سنجش و کمی باشد. معمولا پایش شاخص های کلیدی عملکرد مستلزم نگاه  بلند مدت می باشد .

شاخص های کلیدی عملکرد : بازتابی از  اهداف سازمان

بنگاهی را در نظر بگیرید که هدف گذاری خود را” سودآورترین شرکت در صنعت” قرار داده است،این مجموعه می بایست شاخص های کلیدی عملکرد خود را در جهت سنجش میزان سودآوری را شناسایی کند.

EBITیا سود قبل از بهره و مالیات ، ROI یا نرخ بازگشت سرمایه گذاری یا میزان سود هر سهم از جمله این شاخص ها میتواند باشد.

بدین ترتیب احتمالا شاخص ” مسئولیت اجتماعی ” یکی از شاخص های کلیدی مد نظر نخواهد بود.

به عنوان نمونه ای دیگر، یک مجموعه اموزشی به دنبال سودآوری و انتفاع نیست بنابراین شاخص های کلیدی عملکرد یک مجموعه اموزشی غیر انتفاعی متفاوت خواهد بود.

شاخص های کلیدی عملکردی مانند “نرخ دانش آموزان پذیرفته شده در دانشگاه” و “میزان موفقیت در یافتن شغل مناسب پس از تحصیلات دانشگاهی” در عین حال که با یکدیگر متفاوت اند ، به دقت ماموریت و اهداف یک مجموعه اموزشی را نمایان می سازد.

کمیت و قابل سنجش بودن شاخص های کلیدی عملکرد مهم است

در صورتی که یک شاخص کلیدی عملکرد در یک سازمان یا مجموعه ارزشی را نمایان می سازد ، باید راه و روش و سنجه ای به منظور شناسایی و ارزیابی دقیق آن وجود داشته باشد.

“برنامه وفاداری مشتریان (به معنی بازگشت مجدد مشتری و استفاده دوباره از خدمات یا محصول سازمان)” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد ثمربخش نخواهد بود اگر سازمان راهی برای تشخیص بین مشتریان فعلی و مشتریان جدید نداشته باشد.

“نام دارترین شرکت بودن” به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد مفید نخواهد بود تا زمانی که شاخصی به منظور سنجش شهرت شرکت و مقایسه با دیگر شرکت ها وجود نداشته باشد.

برای هر شاخص کلیدی عملکرد به عنوان مثال ” افزایش سود آوری سازمان” روش ارزیابی آن از جمله دفعات فروش محصول یا ارزش ریالی فروش محصولات بایستی مورد توجه قرار گیرد و معین شود.

هر شاخص کلیدی عملکرد نیاز به هدف گذاری خاص خود را دارد.  یکی از شاخص های کلیدی عملکرد انتخاب شده توسط مدیر عامل یک سازمان می تواند “نرخ ترک خدمت کارکنان” باشد. پس از آن فرمول محاسبه  شاخص کلیدی عملکرد به عنوان “تعداد استعفای کارکنان  بر تعداد کل کارمندان” تعریف می شود و راه ارزیابی آن به منظور تشخیص میزان دستیابی به این هدف نیز جمع آوری اطلاعات از سیستم اطلاعاتی منابع انسانی معرفی می شود. در این صورت هدف ” کاهش سالانه ده درصد نرخ ترک خدمت کارکنان ” برای همگان روشن و صریح خواهد بود و به دستیابی به آن با فعالیت هایی خاص امکان پذیر خواهد بود.

شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار
شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار

منظور از شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار، چیزهایی ست که در رشد کسب و کار شما تأثیر مستقیم دارند؛ وظیفه شما بررسی این شاخص ها برای پی بردن به رشد کسب و کارتان است.

شاخص های کلیدی عملکرد در کلیه کسب و کارها و فعالیت ها معنا و مفهوم دارند. در واقع در بسیاری از فعالیت ها و اقدامات و فرایند هایی که در مجموعه ها و بنگاه های مختلف صورت میپذیرد، شاخص های کلیدی عملکرد و اهداف کمی مرتبط با آن وجود دارد. و گزارش های عملکردی  اقدامات مجموعه به واسطه شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط و تخصیص یافته سنجش و ارزیابی میشوند.

با یک تعریف ساده و روشن میتوان گفت که شاخص های کلیدی عملکرد روشی برای سنجش، ارزیابی میزان کارایی، اثر بخشی عملکرد کارمندان و یا در سطح کلان تر میزان کارایی و اثر بخشی عملکرد مدیران سازمانی، یک واحد سازمانی و یا عملکرد سازمان تعریف کرد.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مخفف عبارت Key Performance Indicator است. شاخص های کلیدی عملکرد به ما در درک میزان کارایی، اثر بخشی، عملکرد سازمان، و افراد بر اساس اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هر یک کمک خواهد کرد.

اکنون با ارایه یک مثال سعی میکنیم شما را در درک مفهوم شاخص های کلیدی عملکرد یاری کنیم. یک کشتی تفریحی را در نظر بگیرید؛ که میخواهد تعدادی مسافر را از بندر A به بندر B منتقل کند. هدف این فعالیت رساندن مسافرین به مقصد ظرف مدت یک هفته میباشد.

در گام اول، کاپیتان و خدمه کشتی نیاز به اطلاعاتی در مورد ناوبری کشتی خواهند داشت. تا بتوانند برنامه و نقشه راه سفر خود را منطبق با آن طرح ریزی نمایند. در این مثال شاخص های کلیدی عملکرد میتواند داده های مکانی GPS، سرعت متوسط، میزان سوخت کشتی، متوسط مصرف سوخت، اطلاعات اب و هوایی و… باشد. این شاخص ها به کاپیتان و خدمه کشتی کمک خواهد که وضعیت و موقعیت خود را درک کرده و بدانند که ایا همسو با برنامه های مد نظر سفر به پیش میروند یا خیر. همچنین با انها کمک خواهد کرد؛ تا بتوانند تصمیمات مورد نیاز را در حین مسر سفر اتخاذ نمایند.

شاخص های کلیدی عملکرد در شرکت ها و سازمان ها نیز دقیقا مشابه مثال فوق تعریف میشوند. اگر هدف یک شرکت یا سازمان  سود آوری است؛ شاخصهای آن میتواند میزان فروش در بازه های زمانی مشخص، حاشیه سود یا میزان هزینه های جاری و… باشد.اگر هدف یک بنگاه جذب یک مشتری جدید و یا ایجاد یک برند خوب باشد، بایستی میزان آگاهی مخاطبان و مشتریانش را از برند خود بسنجد. حال اگر یه سازمان بخواهد اطمینان حاصل نماید که کارکنانش به خوبی کار میکنند (کارایی و اثر بخشی) باید عملکرد کارکنان خود را به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد سنجش نماید.

چالشی که بسیاری از سازمان ها با آن روبرو هستند؛ انتخاب صحیح شاخص های کلیدی عملکرد مورد نظر از میان فهرست هزاران شاخص میباشد. انتخاب اشتباه شاخص های کلیدی عملکرد این خطر را برای سازمان به وجود می آورد که سازمان را در مسیر اشتباهی قرار دهد، و آن را تشویق به دستیابی به چیزی کند که هیچ پیش بردی در راستای اهداف سازمان ایجاد نمیکند. این نکته مهم را باید مد نظر داشت که همسویی شاخص های کلیدی عملکرد با اهداف راهبردی سازمان بسیار اهمیت دارد. عدم این همسویی و هم راستایی مخاطره عدم تحقق اهداف سازمانی را در پی خواهد داشت.

یک شاخص کلیدی عملکرد اثر بخش بایستی همسویی خیلی زیادی با اهداف راهبردی سازمان داشته باشد. هنگامی که ما قصد یاری رساندن به یک سازمان را در انتخاب درست شاخص های کلیدی عملکرد داریم؛ باید در قدم اول یک چار چوب مشخص مدیریت عملکرد را در سازمان توسعه دهیم و بر اساس ان اولویت های راهبردی سازمان را شناسایی کنیم. پس ازشناسایی و بسط و توسعه چار چوب خود و شناسایی دقیق اهداف، مدیران اجرایی سازمان قادر خواهند بود همسو با چارچوب خود سوالاتی شرایط بحرانی کسب و کار خود مطرح نموده و با دریافت پاسخ های مناسب هر یاز انها، شاخصهای کلیدی عملکرد مناسب را تعریف و تدوین کرده و روش ارزیابی و سنجش انها را نیز مشخص نمایند.

عامل اثر بخشی شاخص های کلیدی عملکرد

عامل اثر بخشی شاخص های کلیدی عملکرد kpi یک کمپین بازاریابی چیست ؟

یک شاخص کلیدی عملکرد به میزان اثر بخشی اش دارای ارزش است بعضا در بسیاری از موارد دیده شده است که سازمان ها ، بنگاه ها و کسب کارها با چشم بسته شاخص های کلیدی عملکرد رایجی را به رسمیت شناخته و انها در مورد خود مورد نظر قرار میدهند نتیجه چنین رفتاری این است که پس از مدتی مشاهده میشود که آن شاخص های کلیدی مد نظر اهداف سازمان و کسب و کار را نتوانسته است به درستی مورد سنجش و ارزیابی قرار دهدیکی از ابعاد با اهمیت اثر بخشی شاخص های کلیدی عملکرد که بایستی حتما مورد توجه مدیران و کارشناسان امر قرار بگیرد این است که شاخص های کلیدی عملکرد به نوعی دارای زنجیره های ارتباطی هستند.

بنابرین اگر برای کمپین های بازار یابی خود شاخص های کلیدی عملکرد مرتبطی را تعیین کنید،احتمال موفقیت کمپین های شما فزونی خواهد یافت به این علت که دقیقا به صورت شفاف ذهنیت دارید که بر چه موضوعاتی بایستی تمرکز و توجه داشته باشید

در جهت تدوین و ایجاد یک استراتژی بازار یابی موفق و همچنین تدوین و استاندارد سازی شاخص های کلیدی موفق تیم  شما بایستی با ساختار سازمان و اهداف سازمانی اشنا بوده و همچنین از ماموریت و چشم انداز سازمان اگاهی داشته باشد. و همچنین در جریان برنامه سازمان برای دستیابی به اهداف مشخص شده باشد.در صورتی که شناخت و اگاهی از ماموریت و چشم انداز سازمان وجود داشته یاشد درک بهتری از اینکه کدام یک از فرایندهای کسب و کار بایستی از طریق شاخص های کلیدی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی شود به دست می اید.

تعیین و تدوین شاخص های کلیدی عملکرد برای کمپین های بازار یابی موجب میشود کمپین شما هدفمند شده و قابلیت سنجش و ارزیابی داشته و تحقق اهداف سازمان محتمل تر باشد .